Radzenie sobie z nieprzychylnymi komentarzami wcale nie jest prostym zadaniem. Pierwsza i najważniejsza rada: nie kombinuj, nie odczarowuj sytuacji, sprawdź co poszło nie tak i uczciwie się do tego odnieś.
Totalnym nieporozumieniem jest też kupowanie opinii lub automatyczne ich generowanie. Wiele systemów do zbierania opinii doskonale radzi sobie z wychwytywaniem takich działań.
Moim zdaniem najgorszą reakcją na negatywną opinię jest atak lub zaprzeczenie. Tracisz podwójne. Tracisz wiarygodność, zaufanie i autorytet. Wykorzystaj nieprzychylną opinię na swoją korzyść. Pokaż jak reagujesz w sytuacjach kryzysowych, jak z nich wychodzisz.
Badanie Bazaarvoice wykazało, że potencjalni klienci, którzy przeczytali o tym, jak firma odniosła się do negatywnej recenzji, byli 186% bardziej skłonni do dokonania zakupu niż ci, którzy tej odpowiedzi nie widzieli. To badanie pokazuje, że reagowanie na negatywne opinie może zadziałać na Twoją korzyść, jeśli zrobisz to dobrze. Dlatego poniżej znajdziesz kilka najistotniejszych wskazówek dotyczących odpowiedzi na nieprzychylne komentarze.
Odpowiedz na krytykę jak najszybciej
Nie czekaj, nie szukaj wymówek. Podejmij zdecydowane działania. Szybka reakcja jest niezbędna. Odpowiedz w ciągu 24 godzin od otrzymania negatywnej opinii.
Zachowaj profesjonalizm
Kiedy masz do czynienia z negatywnym komentarzem, nie działaj impulsywnie, przemyśl swoją odpowiedź. Upewnij się, że nie brzmi ona sztucznie.
Przyznaj rację autorowi negatywnego komentarza
Przeproś za zaistniałą sytuację i skup się na jej naprawieniu, aby pomóc klientowi. W ten sposób pokażesz również, że nie boisz się konfrontacji i wręcz liczysz na dialog.
Zaproponuj rekompensatę
Zastanów się, w jaki sposób Twoja firma może wynagrodzić niemiłe doświadczenia. Marki często decydują się na udzielenie niezadowolonemu klientowi rabatu przy kolejnych zakupach.
Zaproś do kontaktu prywatnego
W swojej odpowiedzi zapewnij klienta, że chcesz wyjaśnić sytuację i zostaw swoje dane kontaktowe. Najlepiej przenieś dyskusję na rozmowę telefoniczną lub mailową.
#NieKombinujTylkoWiosłuj – to łatwe, KIEDY wiesz JAK…🎈
🛒 B2B też sprzedaje w internetach!
