Dziś komunikacja to jeden z najważniejszych elementów, który buduje przewagi konkurencyjne i bardzo wzmacnia procesy sprzedażowe. Sposób w jaki rozmawiamy ze swoimi klientami poprzez maile, telefony, chaty, w jaki komunikujemy swoją ofertę, jaką formę jej nadajemy, jest cholernie ważny i nie rozumiem dlaczego tak często niedoceniany.
Warto więc przyjrzeć się różnicom jakie występują pomiędzy B2B, a B2C. To pomoże Wam tworzyć bardziej precyzyjne komunikaty, które będa trafiać do grup Waszych odbioców.
Współpracując z wieloma markami i firmami zaobserwowałem kilka znaczących elementów, które budują różnice w komunikacji pomiędzy B2B i B2C. Chciałbym dziś się nimi z Wami podzielić.
Główne różnice między komunikacją w B2B (business-to-business), a B2C (business-to-consumer) dotyczą najczęściej tego jak prowadzony jest dialog oraz tego, jak długi jest proces decyzyjny.
(1) → Odbiorca komunikacji
↳ W B2B komunikacja skierowana jest do innych firm, a decyzje zakupowe podejmowane są przez grupę osób (komitet zakupowy) lub całe działy (np. zakupów, IT, zarząd).
↳ W B2C komunikacja trafia do indywidualnych konsumentów, którzy sami decydują o zakupie.
(2) → Styl i ton komunikacji
↳ B2B preferuje formalny, edukacyjny, rzeczowy i profesjonalny styl, oparty na danych, logice i argumentach biznesowych. Ważne są wartości, korzyści biznesowe i rozwiązywanie problemów oraz budowanie zaufania.
↳ B2C to komunikacja bardziej emocjonalna, uproszczona, często angażująca storytelling i wywołująca szybkie reakcje. Liczy się tu atrakcyjność przekazu, kreatywność i łatwość zrozumienia.
3. Kanały komunikacji
↳ W B2B dominują bezpośrednie, formalne kanały: e-maile, spotkania, prezentacje biznesowe, LinkedIn. Coraz częściej online i social media.
↳ W B2C popularne są media społecznościowe, reklamy online, czaty na żywo, newslettery i kampanie masowe.
4. Długość i złożoność procesu decyzyjnego
↳ W B2B proces sprzedaży jest długi i wieloetapowy, bardzo często wymaga zaangażowania wielu osób. Decyzje są przemyślane i oparte na analizie korzyści.
↳ W B2C decyzje podejmowane są szybko, często impulsywnie, pod wpływem emocji lub atrakcyjnych promocji.
5. Budowanie relacji
↳ W B2B relacje są długoterminowe, oparte na zaufaniu, bardzo często też na emocjach, personalizacji i indywidualnym podejściu do klienta.
↳ W B2C relacje są krótsze, a lojalność buduje się przez pozytywne doświadczenia zakupowe, programy lojalnościowe i promocje.
6. Obsługa posprzedażowa
↳ W B2B kluczowe jest wsparcie techniczne, doradztwo w wyborze i sprawny serwis.
↳ W B2C istotna jest łatwość zwrotów, szybka obsługa reklamacji i dostępność wsparcia klienta.
Żeby móc zagadać i efektywnie pozyskać klientów z kanałów B2B lub B2C, potrzebujecie zrozumieć różnice, które opisałem powyżej. Warto też wiedzieć z czego one wynikają. Komunikacja w B2B choć często bardziej formalna, oparta na rozwiązywaniu problemów klientów nie może też być już dziś pozbawiona emocji, podczas gdy w B2C dominuje prostota, zwinność, bardzo często dosłowność, emocje i szybkie reakcje na potrzeby konsumentów.
Zrozumienie tych różnic pomoże Wam rozmawiać z Waszymi klientami w sposób, który będzie dla nich zrozumiały i wartościowy.
#NieKombinujTylkoWiosłuj – to łatwe, KIEDY wiesz JAK…🎈
🛒 B2B też sprzedaje w internetach!
👉 Jeśli potrzebujesz w tym pomocy, napisz do mnie.
