Z tego artykułu dowiesz się
- jakie błędy najczęściej niszczą wdrożenia platform B2B e-commerce,
- dlaczego kompetencje zespołu wdrożeniowego liczą się bardziej niż sam wybór technologii,
- czym jest podejście MVP i dlaczego warto od niego zaczynać,
- jak testowanie systemu wpływa na powodzenie całego projektu,
- dlaczego platforma bez strategii marketingowej zwykle nie działa,
- jak połączyć wdrożenie e-commerce z realną analizą potrzeb klientów,
- dlaczego procesy operacyjne w firmie muszą nadążać za nowym kanałem sprzedaży,
- jakie cechy powinien mieć dobry lider projektu wdrożeniowego.
Autor: Sebastian Śnieciński | panwokularach.pl Czas czytania: ok. 12 minut
#WdrożenieEcommerce #SprzedażB2B #EcommerceB2B #TransformacjaCyfrowa #BiznesOnline
Od ponad dwudziestu lat pomagam firmom produkcyjnym, dystrybucyjnym i hurtowym wchodzić do internetu. W tym czasie widziałem dziesiątki wdrożeń platform B2B e-commerce, zarówno tych udanych, jak i tych, które utknęły w pół drogi albo trzeba było budować od nowa. Ciekawe jest to, że powtarzają się te same błędy, niezależnie od branży, wielkości firmy czy wysokości budżetu.
W tym artykule opisuję osiem błędów, które najczęściej obserwuję przy wdrożeniach e-commerce B2B. Jeśli planujesz uruchomić własny serwis sprzedażowy, właśnie jesteś w trakcie takiego projektu, albo dopiero zastanawiasz się, czy Twoja firma powinna sprzedawać online, warto je poznać zawczasu. Łatwiej ominąć dziurę w chodniku, kiedy ktoś wcześniej w nią wpadł i chce się tym doświadczeniem podzielić.
Zanim przejdziemy do listy, jedna rzecz jest ważna. Żaden z tych błędów nie wynika ze złej woli. Zwykle są efektem pośpiechu, braku doświadczenia w e-commerce B2B albo przekonania, że wdrożenie platformy to głównie kwestia technologii. A to nieprawda. Wdrożenie e-commerce B2B jest przede wszystkim projektem biznesowym, w którym technologia jest tylko jednym z elementów.
1. Zespół wdrożeniowy bez odpowiednich kompetencji
Wdrożenie platformy e-commerce B2B to nie jest projekt, który można oddać przypadkowej osobie z działu IT, praktykantowi albo agencji wybranej wyłącznie na podstawie najniższej ceny. Zespół odpowiedzialny za realizację powinien znać się na e-commerce, rozumieć specyfikę sprzedaży B2B i mieć na koncie choć kilka podobnych projektów.
Niskie kompetencje zespołu to najczęściej pierwszy krok do problemów. Błędy popełnione na starcie, na przykład złe założenia dotyczące integracji z systemem ERP, nieprzemyślana struktura katalogu produktów czy pominięcie specyfiki cenników indywidualnych dla poszczególnych klientów, kosztują naprawdę dużo, gdy trzeba je naprawiać już po uruchomieniu.
Problem w tym, że wiele firm nie ma takich kompetencji wewnątrz organizacji i to jest zupełnie normalne. Nie każda firma produkcyjna czy dystrybucyjna musi mieć w zespole specjalistę od e-commerce B2B zatrudnionego na stałe. W takiej sytuacji warto poszukać wsparcia na zewnątrz, u konsultanta, agencji lub doświadczonego wdrożeniowca, który ma już podobne projekty za sobą i wie, na co zwrócić uwagę w Twojej branży.
2. Brak testowania systemu
Presja czasu przy wdrożeniach jest zawsze duża. Zarząd chce uruchomić platformę jak najszybciej, zespół sprzedaży czeka na nowe narzędzie, a terminy gonią. W takiej sytuacji testowanie systemu jest pierwszą rzeczą, z której firmy próbują zrezygnować, bo wydaje się etapem, który można skrócić bez większych konsekwencji.
To błąd, który mści się najszybciej i zwykle w najgorszym możliwym momencie, czyli tuż po starcie. Niedostateczne testy przed uruchomieniem platformy prowadzą do poważnych problemów technicznych, na przykład błędów w procesie składania zamówień, nieprawidłowych cen widocznych dla konkretnych klientów, problemów z logowaniem albo niedziałających integracji z systemem magazynowym.
Warto pamiętać, że testy testom nierówne. Testy funkcjonalne sprawdzają, czy poszczególne elementy platformy działają zgodnie z założeniami. Testy wydajnościowe pokazują, jak system zachowuje się pod większym obciążeniem, na przykład gdy wielu klientów loguje się jednocześnie. Testy z udziałem prawdziwych użytkowników, czyli tak zwane testy akceptacyjne, pozwalają sprawdzić, czy platforma faktycznie odpowiada na potrzeby klientów, a nie tylko spełnia założenia techniczne spisane w dokumentacji.
Te wszystkie rodzaje testów powinny mieć swoje stałe miejsce w harmonogramie projektu, z zapisanym budżetem czasowym, a nie być traktowane jako coś, co można pominąć, jeśli zabraknie czasu przed planowaną datą uruchomienia.
3. Zła architektura projektu
Wdrożenie robione bez przemyślanej architektury i z ciągłymi zmianami wprowadzanymi na ostatnią chwilę prowadzi do chaosu w kodzie. Później trudno jest cokolwiek rozwijać, bo każda nowa funkcja wymaga przebudowy połowy systemu, a zespół programistów spędza więcej czasu na łataniu dziur niż na tworzeniu nowych możliwości.
Dobrym rozwiązaniem jest podejście MVP, czyli Minimum Viable Product, w wolnym tłumaczeniu minimalna wersja produktu, która już działa i przynosi wartość. W praktyce oznacza to przygotowanie wersji platformy zawierającej tylko najważniejsze elementy potrzebne do sprzedaży, a dopiero w kolejnych etapach rozwijanie jej o dodatkowe funkcje, które okażą się rzeczywiście potrzebne.
Taki sposób pracy pozwala szybciej wystartować, szybciej zebrać opinie od klientów i uniknąć budowania funkcji, których nikt finalnie nie będzie używał. Zamiast planować od razu idealny, kompletny system, który powstaje przez rok czy dwa, lepiej uruchomić działającą wersję podstawową i rozwijać ją na podstawie realnych danych o tym, jak klienci z niej korzystają.
4. Wdrożenie bez strategii marketingowej
Nawet najlepiej zaprojektowana technicznie platforma e-commerce nie przyniesie efektów, jeśli klienci nie będą wiedzieć, że istnieje, albo nie zrozumieją, jakie korzyści im daje. To jeden z tych błędów, który bywa najbardziej frustrujący, bo dotyczy projektu technicznie udanego, ale biznesowo martwego.
Strategia marketingowa powinna powstawać równolegle z platformą, a nie dopiero po jej uruchomieniu. Trzeba zaplanować, jak poinformować klientów o nowym kanale sprzedaży, jakie korzyści im pokazać, na przykład oszczędność czasu przy składaniu zamówień, dostęp do historii zakupów czy indywidualne cenniki widoczne od razu po zalogowaniu, i jak zachęcić do pierwszego zamówienia online.
Równie ważne, a często pomijane, jest zaangażowanie ludzi wewnątrz firmy. Handlowcy, obsługa klienta i inne osoby mające bezpośredni kontakt z klientami powinni jako pierwsi zrozumieć, po co powstaje platforma i jakie korzyści przynosi. Trudno oczekiwać, że będą o niej opowiadać klientom z przekonaniem, jeśli sami tego przekonania nie mają albo traktują platformę jako zagrożenie dla swojej roli w procesie sprzedaży.
5. Brak wstępnej analizy biznesowej
Zanim powstanie pierwsza linijka kodu, warto poświęcić czas na dokładną analizę potrzeb i oczekiwań klientów. To krok, który wiele firm pomija, bo wydaje się mniej ważny niż sama budowa platformy, a w rzeczywistości to właśnie on decyduje o tym, czy serwis w ogóle będzie komuś potrzebny.
Pominięcie analizy prowadzi do stworzenia platformy, która nie odpowiada na realne potrzeby rynku. Może mieć piękny wygląd, sprawnie działać i posiadać mnóstwo funkcji, a mimo to nie zostanie wykorzystana, bo nie rozwiązuje problemów, z którymi klienci mierzą się na co dzień w procesie zakupowym.
Rozmowy z klientami, warsztaty wewnętrzne z zespołem sprzedaży i obsługi klienta oraz analiza dotychczasowych procesów sprzedażowych to fundament, na którym warto oprzeć decyzje projektowe. Dopiero na tej podstawie ma sens planowanie, jakie funkcje platforma musi mieć, a bez których na start można się obejść.
6. Nieprzystosowanie procesów operacyjnych
Wdrożenie platformy e-commerce to nie tylko zmiana technologiczna, to również zmiana sposobu pracy całej organizacji. Wiele firm zapomina o tym i wprowadza nowy kanał sprzedaży, nie dostosowując procesów logistycznych, magazynowych czy obsługi zamówień do nowych realiów.
Efekt bywa taki, że klient składa zamówienie online, a wewnątrz firmy nikt nie wie, jak je obsłużyć szybciej niż dotychczas, albo proces realizacji trwa dokładnie tyle samo, co przy tradycyjnym zamówieniu telefonicznym czy mailowym. W takiej sytuacji klient szybko zadaje sobie pytanie, po co w ogóle logować się do platformy, skoro telefon do handlowca załatwia sprawę równie sprawnie.
Managerowie odpowiedzialni za poszczególne działy powinni przygotować nowe procesy zoptymalizowane pod e-commerce, zanim platforma zostanie uruchomiona, a nie próbować dostosowywać ich w biegu, kiedy pierwsze zamówienia już zaczynają spływać. To działanie pomaga uniknąć problemów z realizacją zamówień, które potrafią zniechęcić klientów na starcie i sprawić, że wracają do starych, znanych kanałów kontaktu.
7. Serwis zaprojektowany pod firmę, a nie pod klienta
Skoncentrowanie się na wewnętrznych celach firmy kosztem realnych potrzeb klientów to prosta droga do niskiej efektywności platformy i dużych kosztów jej dalszego rozwoju. Taki serwis bywa wygodny dla działu sprzedaży czy księgowości, ale niewygodny dla osoby, która ma na nim faktycznie składać zamówienia.
Platforma powinna być zaprojektowana z myślą o użytkownikach, czyli o klientach firmy, a nie wyłącznie o wewnętrznej strukturze organizacyjnej czy dotychczasowych procesach sprzedaży. Warto zapytać klientów wprost, czego oczekują od takiego systemu, co ułatwi im składanie zamówień i co byłoby dla nich realną wartością, zamiast zgadywać to na podstawie wewnętrznych założeń.
Proste rzeczy, na przykład szybkie ponowne zamawianie tych samych produktów, przejrzysty widok cen indywidualnych, łatwy dostęp do historii zamówień czy możliwość szybkiego kontaktu z opiekunem handlowym bezpośrednio z poziomu platformy, potrafią zdecydować o tym, czy klienci w ogóle zaczną z niej korzystać, czy po jednej próbie wrócą do starych przyzwyczajeń.
8. Niewłaściwy wybór lidera projektu
Osoba prowadząca wdrożenie powinna mieć doświadczenie w zarządzaniu projektami, dobrze rozumieć specyfikę biznesu firmy oraz znać branżę, dla której powstaje platforma. To połączenie kompetencji miękkich, wiedzy technicznej i znajomości rynku, które rzadko spotyka się w jednej osobie, dlatego warto szukać go świadomie, a nie przypadkowo wybierać kogoś, kto akurat miał wolny etat.
Brak odpowiednich kompetencji na tym stanowisku prowadzi do problemów w komunikacji między działami, opóźnień w podejmowaniu decyzji i trudności w priorytetyzowaniu funkcji platformy. Lider projektu to osoba, która musi łączyć perspektywę biznesową z techniczną, tłumaczyć potrzeby zarządu na język programistów i odwrotnie, a to nie każdemu wychodzi naturalnie, nawet jeśli ma duże doświadczenie w jednej z tych dziedzin.
Jak rozpoznać, że firma jest gotowa na wdrożenie e-commerce B2B?
Zanim zaczniesz omijać błędy opisane wyżej, warto zadać sobie pytanie bardziej podstawowe, czyli czy Twoja firma w ogóle jest w momencie, w którym wdrożenie platformy ma sens. Z mojego doświadczenia wynika, że jest kilka sygnałów, które warto brać pod uwagę.
Pierwszy to rosnąca liczba zamówień obsługiwanych ręcznie przez telefon albo mail, przy jednoczesnym braku możliwości proporcjonalnego powiększania zespołu handlowego. Jeśli sprzedaż rośnie szybciej niż zdolność organizacji do jej obsługi, e-commerce B2B potrafi odciążyć ludzi od powtarzalnych czynności, na przykład wpisywania tych samych zamówień do systemu.
Drugi sygnał to pytania od samych klientów. Jeśli coraz częściej słyszysz, że ktoś wolałby złożyć zamówienie samodzielnie o dowolnej porze, zamiast czekać na kontakt z handlowcem w godzinach pracy biura, to wyraźny znak, że rynek jest gotowy na taki kanał sprzedaży.
Trzeci sygnał to sytuacja konkurencyjna. Jeśli inne firmy w Twojej branży już oferują klientom możliwość zamawiania online, a Ty wciąż działasz wyłącznie w modelu telefoniczno mailowym, ryzykujesz, że część klientów po prostu przeniesie zakupy tam, gdzie proces jest wygodniejszy.
Żaden z tych sygnałów sam w sobie nie oznacza, że trzeba natychmiast budować platformę. To raczej wskazówki, które pomagają ocenić, czy warto zacząć poważnie planować taki projekt, i to zanim presja rynku czy rosnące koszty operacyjne zmuszą Cię do działania w pośpiechu, co samo w sobie jest prostą drogą do popełnienia części błędów opisanych wcześniej.
Co łączy udane wdrożenia e-commerce B2B?
Po tylu latach pracy przy wdrożeniach widzę wyraźny wzorzec. Firmy, którym udaje się uruchomić platformę i realnie z niej korzystać, zwykle robią kilka rzeczy podobnie, niezależnie od tego, w jakiej branży działają.
Zaczynają od analizy potrzeb, zanim jeszcze pomyślą o konkretnej technologii czy dostawcy. Budują platformę etapami, zgodnie z podejściem MVP, zamiast próbować od razu stworzyć idealny, kompletny system, który ma spełniać wszystkie możliwe funkcje. Angażują ludzi wewnątrz organizacji na długo przed startem, a nie dopiero w dniu uruchomienia, kiedy zmiana staje się faktem dokonanym. Traktują wdrożenie jako projekt biznesowy, a nie wyłącznie technologiczny, i konsekwentnie dopasowują procesy operacyjne do nowego kanału sprzedaży.
I chyba najważniejsze, nie boją się poprosić o pomoc kogoś, kto ma za sobą podobne wdrożenia. Doświadczenie zewnętrznego konsultanta pozwala uniknąć wielu błędów opisanych w tym artykule, zamiast uczyć się ich na własnych, kosztownych doświadczeniach.
Podsumowanie
Wdrożenie platformy e-commerce B2B to złożony proces, który wymaga czasu, zaangażowania całej organizacji i przemyślanej strategii. Błędy opisane w tym artykule powtarzają się w wielu firmach, niezależnie od branży czy wielkości budżetu, dlatego warto je znać, zanim samemu się w nie wpadnie.
Wdrożenie e-commerce B2B to nie bułka z masłem. Wymaga czasu, cierpliwości i zaangażowania wielu osób z różnych działów. Firmy często nie radzą sobie z takimi projektami nie dlatego, że nie znają się na swoim biznesie, bo najczęściej znają się na nim doskonale, ale dlatego, że nie zawsze rozumieją prawa i zasady, jakimi rządzi się sprzedaż w internecie.
Jeśli Twoja firma dopiero planuje wejście do sprzedaży online albo chce poprawić działanie już istniejącej platformy, warto rozważyć wsparcie kogoś, kto ma za sobą podobne projekty. Taka osoba pomoże przygotować strategię i plan działania, zaprojektować serwis zgodnie z realnymi potrzebami klientów, poprowadzi warsztaty dzieląc się swoim doświadczeniem oraz pomoże wpisać całość działań w procesy sprzedażowe i marketingowe firmy.
FAQ, czyli najczęstsze pytania o wdrożenia e-commerce B2B
Ile trwa wdrożenie platformy e-commerce B2B? To zależy od zakresu projektu, liczby integracji z innymi systemami, na przykład ERP czy magazynem, oraz tego, czy firma korzysta z gotowej platformy, czy buduje rozwiązanie od podstaw. Podejście MVP zwykle pozwala skrócić czas do pierwszego uruchomienia, bo skupia się na najważniejszych funkcjach, a nie na wszystkim naraz.
Czy da się wdrożyć e-commerce B2B przy ograniczonym budżecie? Tak, choć wymaga to jeszcze staranniejszego planowania i konsekwentnego trzymania się priorytetów. Podejście etapowe pozwala rozłożyć koszty w czasie i zacząć od minimalnej wersji platformy, którą można rozwijać wraz ze wzrostem sprzedaży i budżetu.
Czy lepiej wybrać gotową platformę, czy budować system od zera? Gotowe platformy zwykle pozwalają szybciej wystartować i są tańsze na początku, ale mają swoje ograniczenia funkcjonalne. System budowany od zera daje więcej swobody, ale wymaga większego budżetu, czasu i dojrzałości organizacyjnej. Wybór zależy od specyfiki firmy, jej procesów i planów rozwoju.
Jak przygotować zespół do zmiany na sprzedaż online? Kluczowe jest wcześniejsze zaangażowanie ludzi z różnych działów, nie tylko IT. Handlowcy, obsługa klienta i logistyka powinni rozumieć, po co powstaje platforma, jak zmienią się ich codzienne zadania i jakie korzyści przyniesie im nowy sposób pracy.
Od czego zacząć, jeśli firma nigdy wcześniej nie sprzedawała online? Najlepiej zacząć od rozmów z klientami i analizy tego, jak dziś wygląda proces sprzedaży, bez zakładania z góry, jak powinien wyglądać po zmianie. Dopiero na tej podstawie warto planować funkcje platformy i wybierać odpowiednią technologię.
Czy warto zatrudnić zewnętrznego konsultanta do wdrożenia? Jeśli firma nie ma wewnętrznych kompetencji w zakresie e-commerce B2B, taka osoba może pomóc uniknąć wielu kosztownych błędów opisanych w tym artykule, od analizy potrzeb, przez wybór technologii i architektury, aż po strategię marketingową towarzyszącą wdrożeniu.
Czy wdrożenie e-commerce B2B oznacza, że handlowcy staną się zbędni? Zwykle nie, choć ich rola się zmienia. Zamiast poświęcać czas na ręczne wpisywanie powtarzalnych zamówień, handlowcy mogą skupić się na relacjach z klientami, doradztwie, obsłudze sytuacji nietypowych i sprzedaży dodatkowej. Firmy, które komunikują tę zmianę zespołowi z wyprzedzeniem, zwykle unikają wewnętrznego oporu, który sam w sobie potrafi zablokować wdrożenie równie skutecznie, jak błędy techniczne.
O autorze
Nazywam się Sebastian Śnieciński. Jestem konsultantem e-commerce B2B z ponad dwudziestoletnim doświadczeniem w cyfrowej transformacji firm produkcyjnych, dystrybucyjnych i hurtowych. Na co dzień buduję markę panwokularach, internety tłumaczy, czyli blog i serwis doradczy dla firm B2B, które chcą zacząć sprzedawać online albo robić to skuteczniej. Pomagam takim firmom omijać błędy opisane w tym artykule i przechodzić przez proces wdrożenia w sposób przemyślany, krok po kroku, zamiast metodą prób i kosztownych pomyłek.
