Jak wystartować ze sklepem internetowym, żeby nie stracić nerwów i kasy?
TAK, nie zaczynaj?
Autor: Sebastian Śnieciński | panwokularach.pl
Czas czytania: ok. 12 minut
#ecommerce #sklepinternetowy #B2B #wdrozenieecommerce #sprzedazonline
1. dlaczego start e-commerce nie powinien zaczynać się od wyboru platformy ani briefu do agencji,
2. czym różni się wdrożenie sklepu internetowego od zbudowania kanału sprzedaży online,
3. jakie trzy etapy musi przejść każde udane wdrożenie i co konkretnie trzeba zrobić na każdym z nich,
4. jakie jest jedno pytanie, które ratuje budżet wdrożenia (i dlaczego prawie nikt go nie zadaje),
5. po czym poznać, że Twój projekt e-commerce zmierza w stronę „jakoś to będzie",
6. co zrobić, zanim podpiszesz umowę z agencją, żeby za rok nie reanimować martwego sklepu.
Kolejna taka sama rozmowa
Znów to samo. Rozmawiam z właścicielem firmy produkcyjnej, który chce „wystartować ze sklepem”. Przychodzi do mnie z gotowym planem: wybierzemy platformę, znajdziemy agencję i za trzy miesiące ruszamy.
Tylko że to tak nie działa.
Jeśli planujesz uruchomienie e-commerce, oczekujesz konkretnych efektów biznesowych i nie chcesz przepalić budżetu, to mam dla Ciebie trzy rady na start.
- Nie zaczynaj od wyboru platformy.
- Nie zaczynaj od briefu do agencji.
- I nie zaczynaj od „chcemy tak jak konkurencja”.
Zacznij od zrozumienia własnej firmy, rynku i klienta. Dopiero wtedy technologia będzie miała sens, bo znajdziesz odpowiedź na pytanie: po co i dla kogo ją wdrażasz.
Wiem, że to brzmi jak konsultancki banał. Ale zaraz pokażę Ci na konkretach, dlaczego pominięcie tego kroku kosztuje firmy dziesiątki, a czasem setki tysięcy złotych. I dlaczego większość wdrożeń, które oglądam od środka, kuleje dokładnie z tego samego powodu.
Sklep internetowy to nie projekt IT
Największym błędem, jaki obserwuję od lat, jest podchodzenie do wdrożenia sklepu internetowego czy platformy B2B jak do projektu IT. Schemat wygląda zawsze tak samo: wybieramy tych, którzy sklep postawią, definiujemy datę startu prac i datę końca, odbieramy sklep od agencji i czekamy, aż reszta sama się wydarzy.
Nie wydarzy się. Nigdy się nie wydarza.
Sklep internetowy, platforma B2B, system PIM czy cokolwiek innego z tej półki to tylko narzędzie. Dokładnie takie samo jak CRM, który bez zaplanowanych działań handlowców jest tylko bazą kontaktów, notatnikiem do niczego. Samo posiadanie narzędzia nie generuje sprzedaży, tak jak samo posiadanie młotka nie buduje domu.
Żeby Twój e-commerce faktycznie wspierał i rozwijał sprzedaż, musisz przejść i przepracować trzy różne etapy. Każdy z nich ma własne zadania, własne harmonogramy, własne ryzyka i własne pułapki. Bez przejścia przez wszystkie trzy wdrożenie staje się loterią. Bez kogoś, kto pilnuje projektu od środka, harmonogram rozjeżdża się w sześć tygodni. A bez działań marketingowych zainwestowane pieniądze po prostu leżą bezużyteczne w kodzie.
Przejdźmy przez te etapy po kolei.
Etap 1: Przygotowanie. To nie jest „spisanie wymagań do agencji"
Etap przygotowania to moment, w którym zapada większość decyzji przesądzających o sukcesie albo porażce całego projektu. I paradoksalnie to właśnie ten etap firmy najczęściej skracają do minimum albo pomijają zupełnie, bo przecież „szkoda czasu, konkurencja nie śpi”.
Co powinno się wydarzyć na tym etapie?
Poznanie organizacji i specyfiki biznesowej. Zanim ktokolwiek dotknie technologii, trzeba uczciwie odpowiedzieć sobie na klika pytań.
- Jak wygląda proces sprzedaży dzisiaj?
- Kto jest naszym klientem i jak kupuje?
- Które produkty nadają się do sprzedaży online, a które wymagają doradztwa handlowca?
- Jakie mamy zasoby: ludzi, dane produktowe, zdjęcia, integracje z systemem ERP?
Bez tej wiedzy każda decyzja technologiczna jest strzałem w ciemno.
Analiza otoczenia konkurencyjnego. Nie po to, żeby skopiować konkurencję, tylko po to, żeby zrozumieć, gdzie jest miejsce dla Ciebie. Co konkurenci robią dobrze, co robią źle, czego nie robią wcale? „Chcemy tak jak oni” to nie jest strategia. To przepis na bycie droższą albo gorszą kopią kogoś, kto na rynku jest dłużej.
Strategia i plan działania. Czyli odpowiedź na pytanie, co konkretnie chcemy osiągnąć i po czym poznamy, że się udało. Ile sprzedaży ma iść przez kanał online za rok, za dwa, za trzy lata? Czy sklep ma zdobywać nowych klientów, czy przenosić obecnych z telefonu i maila do samoobsługi? To są zupełnie różne projekty, choć z zewnątrz wyglądają bardzo podobnie.
Propozycja wartości i buyer persony.
- Dlaczego klient ma kupić u Ciebie, a nie u konkurencji?
- I kim właściwie jest ten klient?
W B2B to szczególnie ważne, bo decyzję zakupową podejmuje często kilka osób o różnych potrzebach: kto inny zamawia, kto inny akceptuje, kto inny płaci.
Porównanie technologii i ofert dostawców. Dopiero teraz, z gotową strategią i wymaganiami, wybór platformy i wykonawcy ma sens. Bo wiesz, czego szukasz, i potrafisz ocenić, czy oferta odpowiada na Twoje potrzeby, czy tylko ładnie wygląda w prezentacji.
Realny budżet, a nie lista życzeń. Budżet wdrożenia to nie tylko koszt agencji. To także licencje, integracje, treści, zdjęcia produktowe, marketing na start, ludzie do obsługi i rezerwa na rzeczy, które na pewno pójdą nie tak. Jeśli budżet kończy się w dniu startu sklepu, to nie masz budżetu na e-commerce. Masz budżet na postawienie strony, która będzie sobie wisieć w internecie.
Etap 2: Wykonanie. To nie znaczy, że „agencja robi, a my czekamy"
Podpisanie umowy z agencją to nie moment, w którym możesz odetchnąć i wrócić do swoich spraw. To moment, w którym praca po Twojej stronie dopiero się zaczyna. I mówię to z pełną odpowiedzialnością, bo widziałem zbyt wiele projektów, które rozjechały się właśnie na tym etapie.
Koordynacja prac po stronie firmy. Agencja może być najlepsza na świecie, ale nie zna Twojego biznesu. Będzie zadawać pytania, potrzebować materiałów, decyzji, akceptacji. Jeśli po Twojej stronie nie ma osoby, która na te potrzeby odpowiada szybko i konkretnie, projekt staje. A każdy tydzień przestoju to koszty i przesunięty termin startu.
Projektowanie funkcjonalne. Ktoś musi decydować, jak sklep ma działać z perspektywy Twojego klienta i Twoich procesów. Jak wygląda ścieżka zakupowa? Co się dzieje z zamówieniem po jego złożeniu? Jak działają ceny indywidualne, limity kredytowe, dostępność magazynowa? Agencja zaproponuje rozwiązania, ale to Ty wiesz, jak działa Twój biznes.
Współpraca z podwykonawcami. Rzadko kiedy wdrożenie to jedna firma. Dochodzi dostawca ERP, firma od integracji, fotograf produktowy, copywriter, agencja marketingowa. Ktoś musi tym dyrygować, bo każdy z tych podmiotów ma własne priorytety i własny kalendarz.
Pilnowanie harmonogramu. Powiem to wprost: bez kogoś, kto pilnuje projektu od środka, harmonogram rozjeżdża się w sześć tygodni. Nie dlatego, że agencje są złe, tylko dlatego, że projekty wdrożeniowe to setki drobnych zależności. Jedno opóźnienie pociąga kolejne i nagle z trzech miesięcy robi się osiem.
Kontrola budżetu krok po kroku. Zmiany zakresu, dodatkowe funkcje, „a może jeszcze to” pojawiają się w każdym projekcie. Bez bieżącej kontroli budżet potrafi spuchnąć o kilkadziesiąt procent, zanim ktokolwiek się zorientuje.
Etap 3: Rozwój. To coś więcej niż „włączamy sklep i czekamy na zamówienia"
Start sklepu to nie koniec projektu. To początek najważniejszego etapu, który będzie trwał tak długo, jak długo będziesz sprzedawać online. I to właśnie na tym etapie rozstrzyga się, czy zainwestowane pieniądze zaczną się zwracać.
Promocja, marketing, sprzedaż. Sklep, o którym nikt nie wie, nie sprzedaje. Potrzebujesz planu na pozyskiwanie ruchu: SEO, kampanie płatne, content, mailingi, działania handlowców, którzy aktywnie przenoszą klientów do kanału online. To wszystko wymaga budżetu i ludzi, o czym trzeba było pomyśleć na etapie pierwszym.
Szkolenie działu obsługi. Zamówienia online to inny rytm pracy niż telefon i mail. Klient oczekuje szybkiej reakcji, statusów zamówień, sprawnej obsługi zwrotów i reklamacji. Zespół musi wiedzieć, jak z tym pracować, zanim spadnie na niego pierwsza fala zamówień.
Onboarding klientów. Szczególnie w B2B nie wystarczy uruchomić platformę. Trzeba klientów do niej przekonać, pokazać im, jak działa, i dać im powód, żeby zamiast dzwonić do handlowca, logowali się i zamawiali sami. To jest proces, który trwa miesiącami i wymaga systematycznej pracy.
Optymalizacja konwersji, kampanii, brandingu. Pierwsza wersja sklepu nigdy nie jest ostateczna. Dopiero realne dane pokazują, gdzie klienci się gubią, co porzucają, czego szukają i nie znajdują. Systematyczna analiza i poprawianie tych miejsc to codzienna praca, nie jednorazowa akcja.
Projektowanie kolejnych etapów rozwoju. Dobre wdrożenia planuje się etapami. Najpierw wersja podstawowa, która zaczyna zarabiać, potem kolejne funkcje wynikające z realnych potrzeb klientów. Ktoś musi ten rozwój planować i priorytetyzować.
No dobrze, ale kto to wszystko ogarnie?
I tu dochodzimy do sedna. Powiem teraz coś, co nie spodoba się wielu właścicielom firm planujących sprzedaż online.
Twój sklep nie umrze przez złą platformę ani przez za mały budżet na reklamę. Umrze, bo nikt go nie prowadzi. Bo nikt się nim nie opiekuje na sto procent.
Brutalna prawda o wdrożeniach e-commerce w polskich firmach wygląda tak.
- Firmy wydają 20, 50, 100, 300, a czasem 500 tysięcy złotych na platformę czy sklep.
- Debatują miesiącami nad architekturą, której większość klientów i tak nie zauważy.
- Wybierają agencję w trzyetapowym przetargu.
- Robią warsztaty, briefy, makiety i spotkania projektowe.
A potem sklep rusza i okazuje się, że:
- Pani Kasia z biura „będzie tam coś dorzucać” między fakturowaniem, a odbieraniem telefonów.
- Zamówienia i infolinię obsługują rotacyjnie handlowcy, którzy mają na głowie własne targety.
- Reklamacje z e-commerce trafiają do tej samej skrzynki co zapytania z formularza kontaktowego i giną.
- Opisy produktów wrzuca stażysta, bo „trzeba szybko i tanio”.
- Reklamy prowadzi syn znajomego, bo „zna się na internecie”.
- A SEO? „Dogadamy się z kimś, jak zacznie się sprzedawać”.
Brzmi znajomo? Jeśli tak, to nie jesteś sam. Widzę ten scenariusz w firmie za firmą.
Jedno pytanie, które ratuje budżet
I teraz uwaga, bo idzie najciekawsze. Ten scenariusz wydarza się, bo nikt w firmie nie zadał sobie jednego pytania, zanim podpisano umowę na wdrożenie:
Kto konkretnie, z imienia, nazwiska i stanowiska, będzie odpowiadał za sklep przed startem i po nim?
Bo gdyby to pytanie padło, okazałoby się, że potrzeba dwóch albo trzech osób. Albo partnera zewnętrznego. Albo zmiany struktury w firmie. A to są ważne i niewygodne decyzje, których nikt nie chce podejmować na etapie entuzjazmu, kiedy wszyscy cieszą się, że „wdrażamy sklep”.
Więc zamiast tego firma udaje, że jakoś się ogarnie, i leci do przodu.
Efekt? Trzy kwartały później zarząd patrzy na słupki sprzedaży i pyta: „To po co my w ogóle w to weszliśmy?”. I wtedy pada odpowiedź, której nikt nie chce usłyszeć.
Nie weszliście w e-commerce. Nie zbudowaliście kanału sprzedaży online. Kupiliście i uruchomiliście sklep internetowy, a to nie to samo.
E-commerce to precyzyjna i często skomplikowana operacja. Codzienna, systematyczna praca z ludźmi, procesami i odpowiedzialnością. Ktoś musi codziennie patrzeć na zamówienia, ruch, konwersję i koszty. Ktoś musi reagować, kiedy coś nie działa. Ktoś musi planować kampanie, aktualizować ofertę, rozmawiać z klientami i wyciągać wnioski. Jeśli tym kimś jest „wszyscy po trochu”, to znaczy, że nie jest nim nikt.
Co zrobić, zanim podpiszesz umowę z agencją?
Jeśli planujesz wdrożenie i nikt jeszcze nie postawił pytania „kto to będzie prowadził przed startem i po nim?”, to zatrzymaj projekt. Serio. Taniej wyjdzie odłożenie startu o trzy miesiące niż reanimacja martwego sklepu za rok.
W tym czasie zrób trzy rzeczy.
Po pierwsze, przepracuj etap przygotowania. Poznaj swój biznes od strony e-commerce, przeanalizuj rynek, zdefiniuj strategię, propozycję wartości i realny budżet. Jeśli nie masz w firmie kompetencji, żeby to zrobić, poszukaj kogoś, kto przeprowadzi Cię przez ten proces. To najtańszy etap całego projektu, a decyduje o wszystkim, co po nim następuje.
Po drugie, wskaż właściciela projektu. Konkretną osobę, która będzie odpowiadać za sklep wewnątrz firmy: koordynować wdrożenie, pilnować harmonogramu i budżetu, a po starcie prowadzić kanał online jak osobny biznes. Daj tej osobie czas, uprawnienia i budżet. Jeśli takiej osoby nie masz, rozważ rekrutację albo wsparcie zewnętrzne, ale nie udawaj, że temat załatwi się sam.
Po trzecie, zaplanuj etap rozwoju jeszcze przed startem. Budżet na marketing, plan onboardingu klientów, szkolenie zespołu obsługi, harmonogram pierwszych optymalizacji. Sklep bez tego planu to samochód bez paliwa: ładnie wygląda na podjeździe, ale nigdzie nie pojedzie.
Na koniec pytanie do Ciebie. Ile znasz firm, które wdrożyły e-commerce i dwa lata później mówią o nim „jakoś tak sobie to idzie”? Ja znam wiele. I w każdej jednej zabrakło tego pytania na początku. Zabrakło też kilku innych rzeczy, o których opowiem w kolejnych artykułach.
FAQ
Od czego zacząć wdrożenie sklepu internetowego?
Od zrozumienia własnej firmy, rynku i klienta, a nie od wyboru platformy czy agencji. Najpierw strategia: co chcesz osiągnąć, dla kogo i jakim budżetem. Dopiero potem technologia, bo wtedy wiesz, czego od niej wymagać.
Ile kosztuje wdrożenie sklepu internetowego lub platformy B2B?
Rozpiętość jest ogromna: od kilkudziesięciu tysięcy do kilkuset tysięcy złotych i więcej, w zależności od skali i złożoności. Ważniejsze jest jednak co innego: koszt platformy to tylko część inwestycji. Doliczyć trzeba treści, integracje, marketing, ludzi do prowadzenia sklepu i rezerwę na rozwój. Jeśli budżet kończy się w dniu startu, jest źle policzony.
Jak długo trwa wdrożenie e-commerce?
Samo wykonanie sklepu to zwykle kilka miesięcy, ale cały proces, od przygotowania strategii po rozpędzenie sprzedaży, to raczej rok i dłużej. Firmy, które obiecują sobie „start za trzy miesiące”, zwykle pomijają etap przygotowania i płacą za to później.
Czy mogę oddać całe wdrożenie agencji i nie angażować się w projekt?
Nie, i to jest jeden z najczęstszych powodów porażek. Agencja zna technologię, ale nie zna Twojego biznesu, klientów i procesów. Bez zaangażowania i decyzyjności po stronie firmy projekt się rozjeżdża: harmonogram, budżet i zakres zaczynają żyć własnym życiem.
Kto powinien odpowiadać za sklep internetowy w firmie?
Konkretna, wskazana z imienia i nazwiska osoba, która ma czas, uprawnienia i budżet, żeby prowadzić kanał online jak osobny biznes. W praktyce często potrzeba dwóch, trzech osób albo wsparcia partnera zewnętrznego. „Wszyscy po trochu” oznacza, że nie odpowiada nikt.
Sklep już działa, ale sprzedaż jest słaba. Co robić?
Zacznij od diagnozy: czy ktoś realnie prowadzi sklep na co dzień, czy jest ruch, jaka jest konwersja, skąd przychodzą klienci i dlaczego nie kupują. Najczęściej problemem nie jest technologia, tylko brak systematycznej pracy nad marketingiem, ofertą i obsługą. To się da naprawić, ale wymaga decyzji, kto się tym zajmie.
O autorze
Nazywam się Sebastian Śnieciński i jestem konsultantem e-commerce B2B z ponad 20-letnim doświadczeniem w cyfrowej transformacji firm produkcyjnych, dystrybucyjnych i hurtowych. Buduję markę panwokularach | internety tłumaczy, blog i serwis doradczy dla firm B2B, które chcą zacząć sprzedawać online lub robić to skuteczniej. Jeśli planujesz wdrożenie sklepu internetowego albo platformy B2B i chcesz przejść przez ten proces bez przepalania budżetu, odezwij się. Pomogę Ci zadać właściwe pytania, zanim podpiszesz umowę.
Umów konsultacje
Pogadajmy, o sprzedaży i marketingu w internetach! Opowiedz mi o swoich celach, czy problemach z którymi się zmagasz.
Na co dzień pomagam firmom ogarniać sprzedaż w Internecie – od pierwszego kliknięcia, do regularnych zamówień. Ponad 90% mojej pracy to wdrożenie i uruchomienie tego, co wspólnie zaplanujemy.
Pokażę Ci nie tylko „CO”, ale przede wszystkim „JAK” trzeba zrobić.
