Nie zacznę sprzedawać w internecie, bo boję się, że…

Autor: Sebastian Śnieciński | panwokularach.pl Czas czytania: ok. 11 minut

#EcommerceB2B #SprzedażOnline #TransformacjaCyfrowa #StrachPrzedZmianą #DlaWłaścicieliFirm

Z tego artykułu dowiesz się…

Jakie konkretne obawy najczęściej powstrzymują właścicieli firm i dyrektorów sprzedaży przed wejściem do internetu.
Dlaczego strach przed odpowiedzialnością, utratą reputacji czy dodatkowymi kosztami jest zupełnie naturalny i skąd się bierze.
Jak krok po kroku oswoić każdą z tych obaw, zamiast czekać, aż strach sam zniknie.
Jakie realne korzyści daje sprzedaż online, gdy spojrzysz na nią przez pryzmat szans, a nie ryzyka.
Co możesz zrobić już dziś, żeby zacząć działać bez konieczności rzucania się na głęboką wodę.

Najważniejsze informacje w skrócie: Strach przed sprzedażą online rzadko wynika z samego internetu. Częściej wynika z obawy o to, kto poniesie konsekwencje, jeśli coś pójdzie nie tak. Dobra wiadomość jest taka, że każdą z tych obaw da się rozłożyć na czynniki pierwsze i zaplanować tak, żeby ryzyko było policzalne, a nie tylko wyobrażone.

Wstęp: dlaczego tak trudno nacisnąć „start”

Znasz to uczucie, kiedy masz przed sobą decyzję, która wydaje się prosta na papierze, a mimo to od tygodni krąży w głowie i nic się nie dzieje? Tak właśnie wygląda temat sprzedaży w internecie w wielu firmach produkcyjnych, dystrybucyjnych i hurtowych, z którymi pracuję. Zarząd wie, że trzeba, konkurencja już to robi, klienci pytają o sklep online, a decyzja i tak zalega w szufladzie.

Nie dzieje się tak dlatego, że ludzie nie widzą korzyści. Dzieje się tak, ponieważ pod spodem czai się zestaw bardzo konkretnych obaw. Te obawy rzadko są głośno wypowiadane na zebraniach zarządu, bo brzmią zbyt osobiście. Łatwiej powiedzieć „musimy dopracować strategię” niż przyznać „boję się, że to ja poniosę konsekwencje, jeśli coś pójdzie nie tak”.

W tym artykule przechodzę przez siedem najczęstszych obaw, które słyszę od właścicieli firm i dyrektorów sprzedaży, kiedy rozmawiamy o wejściu do kanału online. Do każdej dokładam konkretny sposób myślenia, który pomaga przesunąć się z miejsca „boję się i nic nie robię” do miejsca „widzę ryzyko i wiem, jak je ograniczyć”.

1. Będę obwiniany za błędną decyzję

To chyba najczęstsza obawa, jaką słyszę od osób decyzyjnych w firmach B2B. Wchodzisz w nowy kanał sprzedaży, angażujesz budżet, czas zespołu, czasem także swoją reputację wewnątrz organizacji. Jeśli coś nie wypali, to właśnie ty będziesz musiał tłumaczyć się przed zarządem, właścicielem albo wspólnikami.

Ta obawa ma jedną wspólną cechę z większością lęków biznesowych. Wyobrażona porażka wydaje się znacznie gorsza niż realne konsekwencje błędnej decyzji, jeśli ta decyzja została podjęta świadomie i z odpowiednim przygotowaniem. Problem pojawia się wtedy, gdy decyzja jest podejmowana w ciemno, bez danych, bez testów i bez planu B.

Co można z tym zrobić:

Zanim wejdziesz w duży projekt, zrób mały test. Uruchom prosty sklep na wybraną grupę produktów albo jeden segment klientów, zamiast od razu wdrażać kompleksową platformę na cały asortyment.
Zapisuj założenia, na których opierasz decyzję. Jeśli coś pójdzie nie tak, będziesz mógł pokazać, że decyzja była racjonalna w momencie jej podejmowania, a nie że działałeś na wyczucie.
Zaangażuj w decyzję inne osoby z organizacji, zamiast brać ją wyłącznie na siebie. Wspólna decyzja to wspólna odpowiedzialność, a nie tylko twój indywidualny problem.

Odpowiedzialność za decyzję nie znika, kiedy się jej boisz. Znika albo maleje wtedy, kiedy decyzja jest dobrze udokumentowana i oparta na realnych przesłankach.

2. Stracę swoją reputację

Reputacja w firmie buduje się latami, a stracić ją można w jeden kwartał, jeśli projekt się nie powiedzie. To bardzo realna obawa, szczególnie w firmach, gdzie decyzje o wejściu w e-commerce podejmuje jedna konkretna osoba, na przykład dyrektor sprzedaży albo szef marketingu.

Warto jednak zauważyć, że reputacja w firmach B2B rzadko buduje się na bezbłędności. Buduje się na tym, czy dana osoba potrafi podejmować przemyślane decyzje, reagować na sygnały ostrzegawcze i wyciągać wnioski. Menedżer, który nigdy nie podjął ryzyka, bo bał się utraty reputacji, w dłuższej perspektywie traci ją i tak, tylko z innego powodu. Zaczyna być postrzegany jako osoba, która nie potrafi wprowadzać zmian.

Praktyczne podejście:

Komunikuj projekt sprzedaży online jako proces, a nie jednorazowy skok na główkę. Proces można korygować po drodze, skok już nie.
Ustal wcześniej, jak będziesz mierzył sukces. Jeśli od początku wiadomo, że pierwsze trzy miesiące to faza testowa, nikt nie będzie oceniał cię za wyniki, które z założenia miały być danymi do nauki, a nie ostatecznym rezultatem.
Pokazuj mniejsze sukcesy po drodze. Pierwsze zamówienie z nowego kanału, pierwszy klient, który wrócił po raz drugi, pierwsza oszczędność czasu w obsłudze zamówień. To buduje reputację skuteczniej niż czekanie na jeden wielki efekt.

3. Będę musiał mocniej zaangażować się w projekt

Ta obawa jest szczególnie częsta u osób, które już mają pełne kalendarze. Wejście w sprzedaż online kojarzy się z kolejnym dużym projektem, który trzeba będzie prowadzić osobiście, bo przecież nikt inny nie zna firmy tak dobrze.

To częściowo prawda i częściowo mit. Prawda jest taka, że na początku projektu twoje zaangażowanie jest potrzebne, bo to ty najlepiej znasz produkty, klientów i procesy sprzedażowe firmy. Mit polega na tym, że musisz robić to wszystko sam, od strategii po codzienną obsługę zamówień.

Co realnie pomaga:

Wybierz jeden konkretny obszar, w którym twoje zaangażowanie jest niezbędne, na przykład ustalenie oferty i cennika dla kanału online, a resztę deleguj lub zleć na zewnątrz.
Skorzystaj z gotowych platform i integratorów, którzy przejmują techniczną stronę wdrożenia. Nie musisz uczyć się administrowania sklepem internetowym, żeby podjąć decyzję o jego uruchomieniu.
Zaplanuj z góry, ile godzin tygodniowo możesz realnie poświęcić na projekt w pierwszych miesiącach. Ustalenie tej granicy z zespołem wdrożeniowym pozwala uniknąć sytuacji, w której projekt zaczyna pochłaniać cały twój czas.

4. Będę musiał poświęcić swój dodatkowy czas

To bliski kuzyn poprzedniej obawy, ale warto go rozdzielić, bo dotyczy nie tylko zaangażowania w projekt, ale codziennej pracy po jego uruchomieniu. Zamówienia z internetu trzeba obsłużyć, pytania klientów trzeba odebrać, ktoś musi aktualizować ofertę.

Wielu właścicieli firm wyobraża sobie, że sprzedaż online to dodatkowa zmiana pracy, która nakłada się na już i tak napięty grafik. W praktyce dobrze zaprojektowany kanał online częściej odciąża czas niż go pochłania, bo automatyzuje część procesów, które wcześniej wymagały telefonów, maili i ręcznego wprowadzania zamówień.

Jak podejść do tego bez iluzji:

Policz, ile czasu obecnie zajmuje obsługa jednego zamówienia telefonicznego lub mailowego, od zapytania o cenę po wystawienie faktury. To punkt odniesienia, z którym warto porównać czas obsługi zamówienia online.
Zainwestuj na starcie w integrację sklepu z systemem magazynowym i księgowym. To właśnie brak integracji, a nie sama sprzedaż online, generuje dodatkową pracę ręczną.
Zaplanuj, kto w zespole przejmie codzienną obsługę kanału online, zanim jeszcze zostanie on uruchomiony. Czas potrzebny na start projektu i czas potrzebny na jego bieżące utrzymanie to dwie różne rzeczy i warto je rozdzielić już na etapie planowania.

5. Pojawią się dodatkowe koszty, których nie przewidziałem

Strach przed niewidocznymi kosztami jest szczególnie silny w firmach produkcyjnych i dystrybucyjnych, gdzie marże bywają dokładnie policzone, a każdy nieplanowany wydatek odbija się na wyniku. Historie o projektach informatycznych, które przekroczyły budżet dwa albo trzy razy, krążą w każdej branży i nie są bezpodstawne.

Ryzyko dodatkowych kosztów jest realne, ale w dużej mierze zależy od tego, jak projekt zostanie zaplanowany na starcie, a nie od tego, czy sprzedaż online w ogóle ma sens.

Co pomaga ograniczyć ten strach do rozsądnego poziomu:

Poproś o wycenę z podziałem na etapy, a nie jedną łączną kwotę za cały projekt. Pozwala to zatrzymać się po pierwszym etapie, jeśli coś zacznie iść w niewłaściwym kierunku.
Zapytaj wprost dostawcę platformy o koszty, które pojawiają się poza standardową wyceną, na przykład opłaty za dodatkowe integracje, hosting, wsparcie techniczne czy aktualizacje.
Zarezerwuj w budżecie margines na nieprzewidziane wydatki, zamiast zakładać, że wszystko pójdzie dokładnie według planu. Margines rzędu kilkunastu procent budżetu potrafi zamienić stresującą niespodziankę w przewidziany element planu.
Zacznij od rozwiązania, które można rozbudowywać stopniowo, zamiast od razu inwestować w najbardziej rozbudowaną wersję systemu, zanim sprawdzisz, czy kanał online w ogóle się przyjmie u twoich klientów.

6. Wszystko spadnie na mnie, jeśli to nie zadziała

Ta obawa łączy w sobie wszystkie poprzednie i dotyka najgłębiej, ponieważ dotyczy poczucia samotności w podejmowaniu decyzji. W wielu firmach rodzinnych i średniej wielkości przedsiębiorstwach to jedna osoba, często właściciel albo dyrektor sprzedaży, bierze na siebie ciężar decyzji o wejściu w nowy kanał.

Warto rozdzielić dwie rzeczy, które łatwo się ze sobą mylą. Formalna odpowiedzialność za decyzję rzeczywiście może spoczywać na jednej osobie. Nie oznacza to jednak, że cały ciężar realizacji, wsparcia i wiedzy musi spoczywać wyłącznie na niej.

Praktyczne sposoby na rozłożenie tego ciężaru:

Zbuduj wokół siebie mały zespół osób zaangażowanych w projekt, nawet jeśli to tylko dwie lub trzy osoby z różnych działów. Wspólne podejmowanie kolejnych kroków rozkłada odpowiedzialność i daje szersze spojrzenie na ryzyko.
Skorzystaj z doświadczenia konsultanta lub firmy wdrożeniowej, która miała już do czynienia z podobnymi projektami w twojej branży. Nie musisz wymyślać wszystkiego od zera, jeśli ktoś inny już przeszedł tę drogę i może pomóc uniknąć typowych błędów.
Ustal jasno z zarządem lub właścicielami firmy, na jakich warunkach projekt będzie oceniany. Jeśli od początku wiadomo, że to wspólna decyzja oparta na konkretnych założeniach, trudniej będzie później zrzucić całą odpowiedzialność na jedną osobę.

7. Nie znam się na tym, nie wiem, jak to ruszyć z miejsca

To ostatnia z siedmiu obaw, ale w praktyce bywa pierwszą, która się pojawia. Zanim jeszcze pomyślisz o kosztach, czasie czy reputacji, pojawia się prostsze pytanie: od czego w ogóle zacząć.

Ta obawa jest w gruncie rzeczy najłatwiejsza do rozwiązania, ponieważ nie wymaga podejmowania trudnych decyzji, tylko zdobycia podstawowej wiedzy. Nie musisz zostać ekspertem od e-commerce, żeby podjąć dobrą decyzję. Musisz znać na tyle dużo, żeby zadawać właściwe pytania osobom, które się na tym znają.

Jak zacząć, nawet jeśli temat wydaje się obcy:

Porozmawiaj z innymi firmami z twojej branży, które już sprzedają online. Ich doświadczenia, zarówno sukcesy, jak i potknięcia, dadzą ci więcej niż godziny czytania ogólnych poradników.
Zacznij od jednego, konkretnego pytania, na przykład „czy nasi obecni klienci chcieliby zamawiać przez internet”, zamiast próbować od razu zaprojektować całą strategię cyfrową firmy.
Skorzystaj z konsultacji z osobą, która specjalizuje się w sprzedaży online w B2B. Jedna dobrze poprowadzona rozmowa potrafi uporządkować temat znacznie skuteczniej niż samodzielne przekopywanie się przez internet.
Pamiętaj, że nie musisz wiedzieć wszystkiego na starcie. Wiedza przychodzi w trakcie projektu, a najważniejszy pierwszy krok to zgoda na to, żeby zacząć się uczyć.

To całkiem normalne, że czasem się boimy

Wszystkie te obawy mają jedną wspólną cechę. Wiążą się z ryzykiem utraty kontroli nad sytuacją. Strach przed tym, że nie będziemy w stanie przewidzieć wszystkich skutków naszych działań, bardzo często prowadzi do tego, że w ogóle ich nie podejmujemy. To naturalny mechanizm obronny, a nie oznaka słabości czy braku kompetencji.

Co można z tym realnie zrobić, niezależnie od tego, która z powyższych obaw jest u ciebie najsilniejsza:

Zacznij od małych kroków. Podejmowanie mniejszych decyzji pomaga budować pewność siebie i pozwala przygotować się na większe wyzwania. Nie musisz od razu uruchamiać pełnego sklepu internetowego na cały asortyment. Możesz zacząć od jednego kanału, jednej grupy produktów albo jednego segmentu klientów.

Współpracuj z innymi. Dzielenie się obawami z zespołem albo mentorami pomaga uzyskać nowe perspektywy i zwiększa pewność siebie. Rozmowa z kimś, kto już przeszedł podobną drogę, potrafi zdjąć z tematu połowę niepokoju.

Przyjmij fakt, że błędy są częścią procesu. Każda decyzja niesie ze sobą ryzyko błędu, ale to właśnie na błędach się uczymy i rozwijamy. Firmy, które odniosły sukces w sprzedaży online, rzadko trafiły na strzał za pierwszym razem. Częściej testowały, poprawiały i wyciągały wnioski.

Warto też przesunąć uwagę z potencjalnych negatywnych skutków na realne korzyści, jakie daje kanał online. Dostęp do klientów poza twoim regionem, możliwość obsługi zamówień poza godzinami pracy biura, mniej czasu poświęconego na powtarzalne pytania o cenę i dostępność, to konkretne zyski, które łatwo przeoczyć, kiedy skupiamy się wyłącznie na tym, co może pójść nie tak.

Samo się nie zrobi. Ale nie musi też oznaczać skoku na głęboką wodę bez przygotowania.

FAQ: najczęstsze pytania o start sprzedaży online w B2B

Czy muszę mieć duży budżet, żeby zacząć sprzedawać online? Nie. Wiele firm zaczyna od prostego, ograniczonego wdrożenia, które testuje popyt i procesy, zanim padnie decyzja o większej inwestycji. Ważniejsze od wielkości budżetu jest to, żeby wydatki były rozłożone na etapy i policzalne.

Jak długo trwa wdrożenie pierwszej wersji sklepu B2B? To zależy od skali projektu, ale prosty, testowy kanał sprzedaży można uruchomić w ciągu kilku tygodni, jeśli zakres jest ograniczony do wybranej grupy produktów lub klientów.

Czy sprzedaż online zastąpi handlowców? Nie musi. W wielu firmach B2B kanał online uzupełnia pracę handlowców, przejmując proste, powtarzalne zamówienia i uwalniając ich czas na obsługę bardziej złożonych, wymagających relacji klientów.

Co jeśli moi klienci wolą zamawiać telefonicznie? Kanał online nie musi zastępować dotychczasowych sposobów zamawiania. Może działać równolegle, jako dodatkowa opcja dla klientów, którzy jej szukają, bez odbierania tym, którzy wolą kontakt telefoniczny czy mailowy.

Od czego najlepiej zacząć, jeśli temat jest dla mnie zupełnie nowy? Od rozmowy. Z klientami, z innymi firmami z branży, które już sprzedają online, albo z konsultantem, który pomoże uporządkować temat i wskazać pierwszy, konkretny krok dopasowany do twojej firmy.

O autorze

Nazywam się Sebastian Śnieciński i jestem konsultantem e-commerce B2B z ponad dwudziestoletnim doświadczeniem w cyfrowej transformacji firm produkcyjnych, dystrybucyjnych i hurtowych. Buduję markę panwokularach, internety tłumaczy, czyli blog i serwis doradczy dla firm B2B, które chcą zacząć sprzedawać online albo robić to skuteczniej niż dotychczas. Jeśli rozpoznajesz siebie w którejś z obaw opisanych powyżej, chętnie porozmawiam o tym, jak wygląda to konkretnie w twojej branży i twojej firmie.