Jak sobie z tym radzić?
Autor: Sebastian Śnieciński | panwokularach.pl Czas czytania: ok. 12 minut
#ecommerceB2B #wdrozeniaecommerce #zarzadzanieprojektem #sprzedazonline #digitaltransformacja
Z tego artykułu dowiesz się
- Dlaczego klienci i decydenci w firmach tak często zgłaszają poprawki oparte na osobistym guście, a nie na potrzebach realnych użytkowników.
- Jakie mechanizmy psychologiczne stoją za zjawiskiem zwanym HiPPO, czyli opinią najlepiej opłacanej osoby w firmie.
- Ile taka runda bezsensownych zmian może realnie kosztować firmę we wdrożeniu e-commerce, w czasie, budżecie i jakości efektu końcowego.
- Jakie konkretne narzędzia i zasady pomagają ograniczyć subiektywne poprawki już na starcie projektu.
- Jak rozmawiać z klientem lub przełożonym, żeby bronić dobrych rozwiązań bez psucia relacji.
- Co zrobić, gdy argumenty nie działają i trzeba jednak wprowadzić zmianę, z którą się nie zgadzasz.
Najważniejsze informacje w skrócie: subiektywne poprawki w projektach e-commerce biorą się najczęściej z braku odniesienia do konkretnego odbiorcy i jego potrzeb. Rozwiązaniem nie jest upór, tylko konsekwentne wracanie do person, danych i celów biznesowych. To działa w większości przypadków, a tam gdzie nie działa od razu, często i tak wraca po czasie w formie przyznania racji.
Znasz to uczucie, prawda?
Jeśli choć raz brałeś udział w realizacji projektu wdrożeniowego e-commerce dla swoich klientów, to na pewno znasz ten moment. Odrobiłeś swoje zadanie domowe naprawdę porządnie.
Przygotowałeś strategię. Zbudowałeś propozycję wartości. Stworzyłeś buyer persony na bazie realnych rozmów, a nie zgadywania. Ułożyłeś plan wdrożenia i harmonogram. Zaprojektowałeś elementy funkcjonalne serwisu tak, żeby prowadziły użytkownika krok po kroku do zakupu. Stworzyłeś komunikację, która mówi językiem klienta, a nie językiem zarządu.
Znasz się na swojej robocie. Wiesz, że robisz to dobrze, bo masz na to dane, doświadczenie i logikę biznesową. A mimo to zostajesz zasypany tonami poprawek. Uwagami i zmianami do wprowadzenia od zaraz, najlepiej jeszcze dzisiaj. Zmianami, które powstały nie z analizy, tylko z subiektywnego odbioru przedstawianych propozycji.
Nie zliczę już dyskusji w stylu „mi się to nie podoba” albo „moim zdaniem to jest złe”, w których sam brałem udział po obu stronach stołu. I właśnie o tym jest ten artykuł. O tym, skąd się to bierze, ile to kosztuje i co realnie możesz z tym zrobić, żeby nie tracić czasu, energii i jakości swojej pracy.
Skąd się biorą bezsensowne poprawki
Zanim zaczniesz walczyć z czymś, warto zrozumieć, dlaczego to w ogóle się dzieje. Bo w większości przypadków to nie jest złośliwość ani brak szacunku do Twojej pracy. To po prostu naturalne mechanizmy, które można przewidzieć i wcześniej rozbroić.
Efekt HiPPO, czyli opinia najlepiej opłacanej osoby
W środowisku produktowym funkcjonuje termin HiPPO, od angielskiego Highest Paid Person’s Opinion. Chodzi o sytuację, w której zdanie osoby na najwyższym stanowisku automatycznie wygrywa z danymi, testami i analizą, tylko dlatego że to ona podejmuje decyzję i płaci rachunki.
Prezes czy właściciel firmy patrzy na stronę produktową i mówi „przenieśmy przycisk wyżej, bo tak lepiej wygląda”. Nie dlatego, że ma dane z testów A/B. Dlatego, że to jego firma, jego pieniądze i jego prawo do zdania. Problem w tym, że gust właściciela firmy i preferencje jego klientów to często dwa zupełnie różne światy.
Brak odniesienia do konkretnego odbiorcy
Bardzo często poprawki biorą się stąd, że osoba oceniająca projekt patrzy na niego przez pryzmat siebie samej. „Mnie się to nie podoba” znaczy w praktyce „ja bym tego nie kupił”, a nie „docelowy klient tego nie kupi”. To ogromna różnica, którą trzeba umieć nazwać wprost, bo sam decydent często nie zdaje sobie sprawy, że w ogóle to robi.
Strach przed utratą kontroli
Wdrożenie e-commerce dla wielu firm produkcyjnych, dystrybucyjnych czy hurtowych to pierwszy poważny krok w stronę cyfryzacji. Naturalnie rodzi się lęk. Skoro nie rozumiem do końca, jak to działa i dlaczego akurat tak to zaprojektowano, to chcę mieć chociaż wpływ na to, co widzę na ekranie. Poprawki stają się formą odzyskania poczucia kontroli nad procesem, który wymyka się spod rąk.
Presja czasu i potrzeba pokazania zaangażowania
Czasem poprawki zgłaszane są też dlatego, że ktoś w zespole klienta musi pokazać, że bierze udział w projekcie i wnosi wartość. Jeśli nie zgłosi żadnych uwag, może to zostać odebrane jako brak zaangażowania. Paradoksalnie, im więcej osób decyzyjnych po stronie klienta, tym więcej takich „obowiązkowych” komentarzy.
Ile to naprawdę kosztuje firmę
Zanim przejdziemy do rozwiązań, warto policzyć realną cenę tego zjawiska. Bo bezsensowne poprawki to nie jest tylko irytacja freelancera czy agencji. To realny koszt biznesowy po stronie klienta.
Czas. Każda runda subiektywnych poprawek to kolejne dni, a często tygodnie opóźnienia we wdrożeniu. Sklep, który mógł ruszyć w kwietniu, rusza w lipcu, a to oznacza stracone miesiące sprzedaży w sezonie.
Budżet. Godziny pracy zespołu projektowego, grafika, programisty czy stratega to konkretne pieniądze. Poprawka wprowadzona bez uzasadnienia biznesowego często musi zostać cofnięta po testach, co oznacza podwójny koszt tej samej pracy.
Spójność strategii. Każda poprawka wprowadzona bez odniesienia do person i celów rozmywa pierwotną strategię. Po kilku takich rundach projekt przestaje być spójną koncepcją zaprojektowaną pod konkretnego odbiorcę, a staje się zlepkiem indywidualnych gustów kilku osób z zarządu.
Efekt sprzedażowy. To najważniejszy punkt. Serwis zaprojektowany pod subiektywne preferencje decydentów, a nie pod realne zachowania i potrzeby kupujących, po prostu sprzedaje gorzej. Współczynnik konwersji, czas na stronie, liczba porzuconych koszyków, wszystko to reaguje na decyzje podejmowane bez oparcia w danych.
Jak ograniczyć bezsensowne poprawki, zanim się pojawią
Najskuteczniejsza obrona przed tonami niepotrzebnych zmian dzieje się na długo przed tym, zanim ktokolwiek otworzy makietę czy prototyp. Oto konkretne narzędzia, które sprawdzają się w praktyce.
Ustal zasady gry na starcie projektu
Na pierwszym spotkaniu warto wprost powiedzieć, jak będzie wyglądał proces akceptacji i na jakiej podstawie będą oceniane propozycje. Jeśli od pierwszego dnia ustalisz, że każda decyzja projektowa musi mieć uzasadnienie w postaci celu biznesowego lub potrzeby konkretnej persony, trudniej będzie później zgłaszać poprawki typu „bo mi się nie podoba”.
Zbuduj i pokaż persony jako realny punkt odniesienia
Persona nie może być slajdem w prezentacji, który ogląda się raz i zapomina. To narzędzie, do którego wracasz przy każdej decyzji projektowej. Kiedy ktoś zgłasza poprawkę, najprostsze pytanie brzmi: czy to ułatwia życie Markowi, kierownikowi zakupów w firmie produkcyjnej, który szuka konkretnego elementu w ciągu trzydziestu sekund, czy tylko podoba się prezesowi.
Pokazuj dane, nie opinie
Jeśli masz dostęp do jakichkolwiek danych, analityki ruchu na obecnej stronie, heatmap, wyników ankiet czy nawet prostych testów użyteczności, korzystaj z nich w każdej dyskusji. Konkretna liczba zawsze robi większe wrażenie niż argument „takie jest zdanie eksperta”. To nie jest kwestia autorytetu, tylko dowodu.
Ogranicz liczbę osób decyzyjnych
Im więcej osób ma prawo zgłaszać uwagi bez filtra, tym więcej sprzecznych i subiektywnych poprawek. Warto ustalić jednego głównego decydenta po stronie klienta, który zbiera uwagi od reszty zespołu i przepuszcza je przez sito zdrowego rozsądku, zanim trafią do Ciebie.
Przygotuj kryteria akceptacji zanim pokażesz projekt
Zamiast pytać „jak wam się podoba”, zapytaj „czy to rozwiązanie realizuje cel, którym było skrócenie ścieżki zakupowej o dwa kroki”. Kryteria akceptacji ustalone przed prezentacją zmieniają charakter rozmowy z oceny estetycznej na ocenę funkcjonalną.
Jak reagować, gdy poprawki już się pojawiły
Czasem, mimo najlepszych przygotowań, poprawki i tak spływają. Co wtedy zrobić, żeby nie stracić ani jakości projektu, ani relacji z klientem?
Wróć do konkretnego odbiorcy
Moje rozwiązanie, które stosuję od lat, to konsekwentne podkreślanie, że to, co tworzymy, ma konkretnego odbiorcę, a on swoje konkretne potrzeby. Kiedy słyszę „mi się to nie podoba”, odpowiadam pytaniem: „a co na to powie Marek, nasza persona kierownika zakupów, który wchodzi na stronę w przerwie między telefonami i szuka najkrótszej drogi do złożenia zamówienia?”.
Bardzo często to działa i genialnie odcina listy zbędnych poprawek. Rozmowa przestaje być o guście, a zaczyna być o funkcji.
Zadawaj pytania zamiast się bronić
Zamiast od razu odpowiadać „nie zgadzam się”, spróbuj zapytać „jaki problem chcesz rozwiązać tą zmianą”. Często okazuje się, że problem jest realny, ale proponowane rozwiązanie nie jest najlepszym sposobem na jego rozwiązanie. To otwiera drzwi do zaproponowania alternatywy, która spełni intencję klienta bez psucia strategii.
Zapisuj i pokazuj konsekwencje
Kiedy zgadzasz się na poprawkę, z którą się nie zgadzasz merytorycznie, warto to zapisać. Nie po to, żeby później triumfalnie powiedzieć „a nie mówiłem”, tylko po to, żeby mieć twardy punkt odniesienia do rozmowy o wynikach po wdrożeniu. Jeśli konwersja spadnie, będziesz mieć konkretny materiał do konstruktywnej rozmowy o powrocie do pierwotnej koncepcji.
Neguj konstruktywnie i konkretnie
Zamiast ogólnego „to zły pomysł”, pokaż konkretne dane lub przykłady z rynku. „W badaniach użyteczności sklepów B2B ten typ menu wydłuża czas znalezienia produktu średnio o kilkanaście sekund, a to przekłada się na większe ryzyko porzucenia koszyka” brzmi zupełnie inaczej niż „mi się to nie podoba”.
Co zrobić, kiedy argumenty nie działają
Nie każda rozmowa kończy się happy endem od razu. Czasem klient i tak upiera się przy swojej wizji, mimo przedstawionych argumentów. Wtedy warto pamiętać o kilku rzeczach.
Po pierwsze, to nadal Twój klient i to on ponosi ostateczną odpowiedzialność biznesową za decyzję. Twoja rola to doradzać najlepiej, jak potrafisz, a nie wygrywać każdą dyskusję za wszelką cenę. Jeśli po przedstawieniu danych i argumentów klient nadal chce iść w swoją stronę, warto to uszanować, jednocześnie jasno komunikując swoje stanowisko i ewentualne ryzyko.
Po drugie, tam gdzie moje argumenty nie zadziałały od razu, równie często zdarzało się, że klient po serii wprowadzonych na jego życzenie zmian wracał i przyznawał, że pierwotne propozycje były jednak dobre, i chciał je teraz wdrożyć. To naturalny proces uczenia się przez doświadczenie. Czasem trzeba pozwolić komuś na własną decyzję, żeby sam zobaczył jej skutki i wyciągnął wnioski.
Po trzecie, warto budować relację opartą na zaufaniu długoterminowym, a nie na jednorazowej wygranej w dyskusji. Klient, który raz przekonał się, że Twoje rekomendacje sprawdzają się w praktyce, przy kolejnym projekcie znacznie chętniej zaufa Ci od samego początku, bez konieczności przechodzenia przez tony niepotrzebnych poprawek.
Checklist na koniec
Zanim rozpoczniesz kolejny projekt wdrożeniowy e-commerce albo znajdziesz się w środku rundy poprawek, sprawdź poniższą listę.
- Czy na starcie projektu ustaliłeś zasady akceptacji propozycji.
- Czy persony są żywym narzędziem, do którego wracasz przy każdej decyzji.
- Czy masz dostęp do jakichkolwiek danych, które możesz przywołać w dyskusji.
- Czy wiesz, kto jest głównym decydentem po stronie klienta.
- Czy przy każdej poprawce pytasz o problem, który ma ona rozwiązać.
- Czy zapisujesz decyzje, z którymi się nie zgadzasz merytorycznie.
- Czy pamiętasz, że to relacja długoterminowa, a nie pojedyncza bitwa.
Bezsensowne poprawki nie znikną z Twojego zawodowego życia całkowicie. Ale świadome zarządzanie tym procesem sprawia, że zamiast frustracji i straconego czasu, zostaje Ci satysfakcja z dobrze wykonanej roboty i klient, który wraca do Ciebie przy kolejnym projekcie.
FAQ
Czy zawsze warto walczyć o swoją koncepcję projektową? Nie zawsze i nie za wszelką cenę. Warto przedstawić argumenty i dane, ale ostateczna decyzja biznesowa należy do klienta. Twoim zadaniem jest doradzić najlepiej, jak potrafisz, a nie wygrać spór.
Co zrobić, jeśli klient nie ma jeszcze zdefiniowanych person? Warto zbudować je razem z nim na samym początku współpracy, nawet w uproszczonej formie. Bez tego punktu odniesienia trudno prowadzić merytoryczną rozmowę o kształcie serwisu.
Jak rozmawiać z prezesem, który ma bardzo silne, subiektywne zdanie? Skup się na pytaniach o cel biznesowy zmiany i pokazuj dane z rynku lub z testów, jeśli są dostępne. Unikaj bezpośredniego kwestionowania gustu, a zamiast tego kieruj rozmowę w stronę potrzeb klienta docelowego.
Czy warto zgadzać się na poprawki, z którymi się nie zgadzam? Czasem tak, zwłaszcza gdy ryzyko biznesowe jest niewielkie, a relacja z klientem ważna. Warto jednak zapisać swoje zastrzeżenia i wrócić do tematu po wdrożeniu, na podstawie realnych wyników.
Jak uniknąć tego problemu w kolejnych projektach? Ustalaj zasady akceptacji propozycji na starcie każdego projektu, buduj persony jako żywe narzędzie decyzyjne i konsekwentnie wracaj do celów biznesowych przy każdej dyskusji o kształcie serwisu.
O autorze
Nazywam się Sebastian Śnieciński i jestem konsultantem e-commerce B2B z ponad dwudziestoletnim doświadczeniem w cyfrowej transformacji firm produkcyjnych, dystrybucyjnych i hurtowych. Buduję markę panwokularach, internety tłumaczy, blog i serwis doradczy dla firm B2B, które chcą zacząć sprzedawać online lub robić to skuteczniej.
