Cross-border e-commerce. Czy warto sprzedawać za granicą?

Z tego artykułu dowiesz się:

jak szybko rośnie e-commerce na świecie i w Polsce oraz jaką rolę odgrywa w nim sprzedaż zagraniczna,
co właściwie oznacza pojęcie cross-border e-commerce i co skłania polskie sklepy internetowe do wejścia na zagraniczne rynki,
czego najczęściej obawiają się klienci kupujący w zagranicznych sklepach internetowych,
jakie są największe wyzwania firm, które chcą rozwijać sprzedaż za granicą,
dlaczego obsługa klienta bywa największą przeszkodą w tym procesie i jak mogą w tym pomóc nowe technologie,
od czego zacząć budowanie sprzedaży cross-border, jeśli dopiero planujesz ten krok.

Najważniejsze informacje:

W 2021 roku e-commerce odpowiadał za blisko 19% globalnej sprzedaży detalicznej, a prognozy na 2026 rok mówią już o blisko jednej czwartej.
Udział sprzedaży zagranicznej w globalnym e-commerce wzrósł z 15% w 2016 roku do 22% w 2022 roku.
W Polsce wartość cross-border w 2021 roku wyniosła 61,47 miliarda złotych, co stanowiło ponad 19% całego polskiego rynku e-commerce.
Największą barierą rozwoju sprzedaży zagranicznej jest logistyka, na którą wskazuje 59,1% firm, tuż za nią plasuje się obsługa klienta w lokalnym języku.
Aż 44% porzuceń koszyka wynika ze zbyt wysokich kosztów dostawy.

Autor: Sebastian Śnieciński | panwokularach.pl Czas czytania: ok. 13 minut

#CrossBorderEcommerce #SprzedażZaGranicą #EcommerceB2B #EksportOnline #RozwójSprzedażyOnline

Wyobraź sobie, że Twój sklep internetowy działa naprawdę dobrze w Polsce. Masz stałych klientów, sprzedaż rośnie z miesiąca na miesiąc, a Ty zaczynasz się zastanawiać, co dalej. Naturalnym krokiem wydaje się wtedy spojrzenie za granicę. W końcu internet nie zna granic, prawda? No właśnie nie do końca. Sprzedaż zagraniczna, czyli tak zwany cross-border e-commerce, to ogromna szansa, ale też spora dawka wyzwań, o których warto wiedzieć, zanim wejdziesz na nowy rynek. W tym artykule opowiem Ci, jak realnie wygląda ten temat, opierając się na twardych danych z raportów branżowych oraz na moim wieloletnim doświadczeniu we wdrażaniu sprzedaży online w firmach produkcyjnych, dystrybucyjnych i hurtowych.

Ile właściwie warty jest e-commerce i dlaczego rośnie tak szybko?

Zacznijmy od ogólnego obrazu, bo bez niego trudno zrozumieć, dlaczego coraz więcej firm patrzy na rynki zagraniczne. Według danych Statista już w 2023 roku e-commerce miał odpowiadać za 20,8% całej sprzedaży detalicznej na świecie. To spory skok, jeśli spojrzymy na to, że jeszcze w 2021 roku sprzedaż online stanowiła niespełna 19% globalnego handlu detalicznego. Prognozy są jeszcze bardziej optymistyczne. Do 2026 roku segment online ma odpowiadać za blisko jedną czwartą całej światowej sprzedaży detalicznej.

To oznacza jedno. Coraz większy kawałek tortu, o który będą walczyć firmy z całego świata. Żeby wziąć z niego jak najwięcej dla siebie, coraz więcej sklepów internetowych patrzy poza granice swojego kraju.

Warto też przyjrzeć się temu, jak zmienia się zachowanie konsumentów, bo to właśnie ono napędza rozwój e-commerce. Z badań portalu The Future Of Commerce wynika, że aż 73% klientów sklepów internetowych korzysta z wielu kanałów zakupowych jednocześnie, czyli tak zwanego omnichannel. 60% klientów jest skłonnych wrócić do tego samego sprzedawcy, jeśli ten oferuje dobrą personalizację procesu zakupowego. Mobile generuje już 61% zamówień online, a do 2024 roku globalna sprzedaż m-commerce ma osiągnąć poziom 4,5 biliona dolarów. Rośnie też sprzedaż przez media społecznościowe, czyli tak zwany social commerce. W 2022 roku jej wartość szacowano na 992 miliardy dolarów, a prognozy mówią o 2,9 biliona dolarów do 2026 roku.

Jest jeszcze jedna liczba, którą warto zapamiętać. Aż 87% konsumentów wydaje mniej pieniędzy albo całkowicie rezygnuje z marek, które nie zapewniają dobrego doświadczenia zakupowego. Dla firm planujących rozwój, w tym rozwój za granicą, to bardzo czytelny sygnał. Nie wystarczy mieć dobry produkt. Trzeba dać klientowi dobre doświadczenie na każdym etapie ścieżki zakupowej.

Co to jest cross-border e-commerce i dlaczego polskie sklepy się na niego decydują?

Cross-border e-commerce w najprostszym ujęciu to sprzedaż produktów przez internet poza granicami swojego kraju. Nic bardziej skomplikowanego. Sama definicja nie oddaje jednak skali zjawiska.

W 2016 roku sprzedaż zagraniczna stanowiła 15% całego handlu e-commerce na świecie. W 2022 roku udział cross-border wzrósł już do 22%. To pokazuje, że sprzedawcy internetowi z roku na rok coraz chętniej przekraczają granice swoich krajów.

W Polsce ten trend widać równie wyraźnie. Kiedy Główny Urząd Statystyczny zaczął zbierać dane na ten temat w 2016 roku, zagraniczna sprzedaż internetowa przekroczyła 27,5 miliarda złotych, co stanowiło blisko 16% wartości polskiego rynku e-commerce. W 2021 roku wartość cross-border w Polsce wyniosła już 61,47 miliarda złotych, czyli ponad 19% całego polskiego rynku e-commerce.

Co konkretnie skłania polskie sklepy internetowe do rozwijania sprzedaży za granicą? Z raportu poświęconego wyzwaniom i perspektywom handlu bez granic wynika, że najczęściej wskazywanym powodem jest chęć zwiększenia dochodów. Tak odpowiedziało 43,1% firm. Kolejne miejsce zajmuje dostrzeżenie większego popytu za granicą, 31,4% wskazań. Dla 17,7% firm sprzedaż zagraniczna była w planach od samego początku działalności, a 7,8% chce w ten sposób skalować biznes i testować nowe rynki.

Nie ma jednej uniwersalnej strategii wejścia na zagraniczne rynki. Każda firma ma swoją specyfikę i musi znaleźć własny sposób działania. Warto jednak podpatrywać innych i uczyć się na ich doświadczeniach. Najbardziej dynamicznie rozwijają się te firmy, które mają już za sobą pierwsze doświadczenia w sprzedaży międzynarodowej. Łatwiej im przenosić sprawdzone rozwiązania na kolejne rynki, bo wiedzą, jak to robić sprawnie.

Czego boją się klienci kupujący za granicą?

Skoro mówimy o sprzedaży zagranicznej, warto spojrzeć na temat też od strony klienta. To właśnie jego obawy będą decydować o tym, czy dokona zakupu w Twoim sklepie, czy zrezygnuje w połowie procesu.

Z danych raportu Omni commerce, Kupuję wygodnie 2022 wynika, że co siódmy konsument obawia się, że produkty kupione za granicą mogą być podrobione. 12% klientów wskazuje na problemy ze śledzeniem przesyłki albo ryzyko zagubienia paczki w drodze. Co ciekawe, o bezpieczeństwo płatności online martwi się zaledwie 7% kupujących, czyli zdecydowanie mniej, niż mogłoby się wydawać.

Interesujące są też różnice między kobietami a mężczyznami. Kobiety częściej obawiają się długiego czasu dostawy i podrobionych produktów. Mężczyźni z kolei bardziej martwią się wysokimi kosztami dostawy i niejasnymi warunkami umowy zakupu.

Co to oznacza dla Ciebie, jeśli planujesz sprzedaż za granicą? Przede wszystkim to, że warto skupić się na eliminowaniu tych konkretnych obaw. Zadbaj o przejrzyste procesy logistyczne i informuj klienta na bieżąco o statusie realizacji zamówienia. Przekazuj tylko sprawdzone informacje i nie zostawiaj miejsca na niedomówienia, bo to właśnie one budują niepewność. Pozorne skróty w komunikacji z klientem mogą Cię w tym przypadku bardzo dużo kosztować, zarówno wizerunkowo, jak i finansowo.

Jakie są największe wyzwania, gdy firma wchodzi na zagraniczny rynek?

Rozwój sprzedaży cross-border to nie jest spacerek po parku. Warto wiedzieć, co najczęściej sprawia trudność firmom, które już podjęły tę decyzję. Z raportu E-commerce za granicą, czyli szanse polskiego cross-border wynika lista pięciu najważniejszych wyzwań.

Pierwsze miejsce, i to z dużą przewagą, zajmują trudności z organizacją logistyki. Wskazało je aż 59,1% firm. Na kolejnych miejscach, z takim samym wynikiem 36,4%, znalazły się zbyt mała wiedza biznesowa o danym rynku oraz niepewność rynkowa, zarówno lokalna, jak i globalna. Dla 27,3% firm problemem jest zbyt małe doświadczenie w działaniach marketingowych na innych rynkach, a dla 22,7% trudności w zatrudnieniu kadry znającej dany rynek.

Uporządkowanie procesów i zbudowanie solidnej strategii to jedno z największych wyzwań dla firm, które chcą rozwijać kanał sprzedaży cross-border. Bardzo często firmy popełniają jeszcze jeden błąd. Próbują kopiować procesy, które sprawdziły się na rynku lokalnym, i przenoszą je jeden do jednego na rynek zagraniczny. Nie robią przy tym analizy otoczenia biznesowego ani konkurencji, nie dostosowują też komunikacji do potrzeb klientów z danego kraju.

Zanim wejdziesz na nowy rynek, sprawdź dokładnie, co motywuje tamtejszych konsumentów do zakupów, jak wygląda ich ścieżka zakupowa i na co zwracają uwagę w komunikacji marketingowej. Czasami niewielkie zmiany w podejściu potrafią bardzo szybko podnieść skuteczność działań.

Obsługa klienta, czyli największa bariera rozwoju sprzedaży zagranicznej

Coraz więcej polskich sklepów internetowych widzi szansę na rozwój w sprzedaży zagranicznej. To dobra perspektywa, ale kryje w sobie jedną poważną pułapkę, o której mało kto mówi głośno. Chodzi o dostępność ludzi, którzy znają specyfikę danego rynku, biegle władają lokalnym językiem i potrafią zbudować dobrą obsługę klienta.

Dział obsługi klienta jest pierwszą linią kontaktu z klientem. Trudności z jego skompletowaniem i sprawnym działaniem mogą kosztować firmę naprawdę wiele, zarówno pod względem finansowym, jak i wizerunkowym.

Z tego samego raportu wynika, że 36,4% firm wskazuje na niedostępność kadry obsługującej klientów na danym rynku, znającej jego specyfikę. Podobny odsetek, 36,6%, wskazuje na trudność w utrzymaniu standardu customer experience na poziomie takim, jak w kraju macierzystym. Dla 13,6% firm problemem są wysokie koszty zatrudnienia kadry posługującej się lokalnym językiem.

Tutaj z pomocą przychodzą nowe technologie, w tym chatboty oparte na sztucznej inteligencji i uczeniu maszynowym. Potrafią one swobodnie komunikować się w wielu językach i automatyzować nawet do 98% zapytań klientów. Pomagają sprawdzić status realizacji zamówienia czy wysyłki, pozwalają zarządzać obsługą klienta w dużo tańszy i bardziej efektywny sposób, a przy tym są dostępne przez całą dobę.

Dzięki technologiom AI i NLP chatboty prowadzą rozmowę z klientem w coraz bardziej naturalny sposób, reagując w czasie rzeczywistym na jego potrzeby i kontekst rozmowy. To nie oznacza, że mają całkowicie zastąpić ludzi w obsłudze klienta. To raczej narzędzie, które odciąża zespół z powtarzalnych, prostych zapytań i pozwala skupić ludzką uwagę tam, gdzie jest ona naprawdę potrzebna.

Doświadczenie robi różnicę. Czego uczą się firmy, które już sprzedają za granicą?

Firmy, które mają już za sobą pierwsze doświadczenia w sprzedaży cross-border, zdecydowanie lepiej radzą sobie z dalszym rozwojem. Chętniej decydują się na wejście na kolejny rynek i zupełnie inaczej postrzegają zagrożenia niż firmy, które dopiero zaczynają.

Doświadczone zespoły najczęściej zwracają uwagę na logistykę i sprawne poukładanie jej procesów. Firmy, które dopiero raczkują w temacie sprzedaży zagranicznej, częściej wskazują na ograniczenia budżetowe, które utrudniają im rozwój sprzedaży zagranicznej.

Warto tu przywołać jeszcze jedną liczbę, która pokazuje, jak wiele zależy od logistyki. Z raportu Oczekiwania konsumentów i optymalizacja kosztów logistyki w modelu cross border, przygotowanego przez Izbę Gospodarki Elektronicznej, wynika, że aż 44% porzuceń koszyka przez klientów wiąże się ze zbyt wysokimi kosztami dostawy. To ogromna liczba, która pokazuje, że sama oferta produktowa to za mało. Cały proces logistyczny, od kosztów wysyłki po czas dostawy, ma bezpośredni wpływ na to, czy klient sfinalizuje zakup.

Oprócz logistyki, na liście wyzwań pojawiają się też bariery językowe, różnice kulturowe, zróżnicowane regulacje prawne, koszty sporów z klientami oraz problemy z płatnościami. Kolejną przeszkodą bywa infrastruktura IT. Dostosowanie jej do prowadzenia sprzedaży w wielu krajach jednocześnie wymaga nie tylko budżetu, ale przede wszystkim wiedzy i konkretnych umiejętności w zespole.

Im wcześniej zidentyfikujesz te wyzwania i wypracujesz sposoby radzenia sobie z nimi, tym łatwiej i szybciej rozwiniesz sprzedaż cross-border.

Jak zacząć sprzedaż cross-border krok po kroku?

Jeśli dopiero myślisz o rozwoju sprzedaży za granicą, nie musisz od razu rzucać się na głęboką wodę. Z mojego doświadczenia we wdrażaniu sprzedaży online w firmach produkcyjnych, dystrybucyjnych i hurtowych wynika, że najlepiej sprawdza się podejście krok po kroku.

Zacznij od analizy rynku. Sprawdź, jak wygląda konkurencja w kraju, na który patrzysz, jakie ceny obowiązują i jakie są oczekiwania klientów wobec dostawy oraz obsługi. Nie zakładaj, że to, co działa w Polsce, zadziała identycznie za granicą.

Zadbaj o logistykę, zanim zaczniesz aktywnie promować ofertę na nowym rynku. Skoro to właśnie logistyka jest największym wyzwaniem dla firm wchodzących na zagraniczne rynki, warto poświęcić jej szczególną uwagę już na starcie. Sprawdź, jakie masz opcje dostawy, ile to kosztuje, ile trwa i jak wygląda proces zwrotów.

Sprawdź też kwestie formalne i płatnicze. Klienci na różnych rynkach są przyzwyczajeni do różnych metod płatności, dlatego warto zapewnić lokalne opcje płatności, a nie tylko te, które sprawdzają się w Polsce. Zwróć uwagę również na kwestie podatkowe i prawne związane ze sprzedażą do innego kraju. Najlepiej porozmawiaj o tym z księgowym albo doradcą podatkowym, który zna specyfikę sprzedaży transgranicznej, zanim wystawisz pierwszą fakturę zagranicznemu klientowi.

Pomyśl o obsłudze klienta, zanim uruchomisz sprzedaż, a nie dopiero wtedy, gdy pojawią się pierwsze problemy. Rozważ wsparcie w postaci chatbota, który obsłuży najczęstsze pytania w lokalnym języku, a trudniejsze sprawy przekaże do zespołu.

Dostosuj komunikację marketingową do specyfiki nowego rynku. Przetłumacz treści tak, żeby brzmiały naturalnie dla lokalnego odbiorcy, a nie jak dosłowne tłumaczenie z polskiego.

Zacznij od jednego, dobrze wybranego rynku, zamiast rozpraszać się na kilka naraz. Łatwiej dopracować procesy i zdobyć pierwsze doświadczenia, kiedy skupiasz uwagę w jednym miejscu.

Na koniec, traktuj pierwsze miesiące jako naukę. Zbieraj dane, obserwuj zachowania klientów i reaguj na to, co pokazują liczby. Firmy, które traktują cross-border jako proces ciągłego doskonalenia, radzą sobie zdecydowanie lepiej niż te, które oczekują natychmiastowych efektów.

Czy warto sprzedawać za granicą?

Wracając do pytania z tytułu tego artykułu. Czy warto rozwijać e-commerce za granicą? Odpowiem wprost. Warto, ale warto też solidnie się do tego przygotować.

Rynek e-commerce rośnie z roku na rok, a sprzedaż zagraniczna stanowi w nim coraz większy udział. To ogromna szansa dla firm, które chcą zwiększyć dochody, dotrzeć do nowych klientów i skalować swój biznes. Jednocześnie to droga, na której czeka wiele wyzwań, od logistyki, przez obsługę klienta, po różnice kulturowe i prawne.

Firmy, które podchodzą do tego tematu świadomie, planują procesy z wyprzedzeniem i uczą się na doświadczeniach innych, mają zdecydowanie większe szanse na sukces niż te, które próbują kopiować lokalne rozwiązania jeden do jednego na nowy rynek.

FAQ, czyli najczęstsze pytania o cross-border e-commerce

Czym różni się cross-border e-commerce od zwykłej sprzedaży internetowej?

Cross-border e-commerce to sprzedaż produktów przez internet do klientów znajdujących się poza granicami kraju, w którym działa Twoja firma. Mechanika sprzedaży jest podobna, ale dochodzą dodatkowe elementy, takie jak logistyka międzynarodowa, lokalne regulacje prawne, inne oczekiwania klientów czy bariery językowe.

Od czego najlepiej zacząć budowanie sprzedaży zagranicznej?

Najlepiej zacząć od analizy jednego, wybranego rynku. Sprawdź konkurencję, oczekiwania klientów wobec dostawy i obsługi oraz realne koszty logistyki, zanim zainwestujesz w promocję na tym rynku.

Czy warto wchodzić na kilka rynków zagranicznych naraz?

Zdecydowanie lepiej sprawdza się skupienie na jednym rynku na start. Pozwala to dopracować procesy logistyczne i obsługę klienta, zanim firma zacznie skalować działania na kolejne kraje.

Jaką rolę odgrywają chatboty w sprzedaży cross-border?

Chatboty oparte na sztucznej inteligencji mogą automatyzować dużą część zapytań klientów w wielu językach, wspierać obsługę statusu zamówień i odciążać zespół obsługi klienta, co jest szczególnie ważne przy ograniczonym dostępie do pracowników znających lokalny język.

Jakie są największe koszty ukryte w sprzedaży zagranicznej?

Najczęściej są to koszty logistyki, w tym dostawy i zwrotów, koszty dostosowania obsługi klienta do lokalnego rynku oraz koszty związane z obsługą sporów i reklamacji w innym systemie prawnym.

Czy mały sklep internetowy może z powodzeniem sprzedawać za granicą?

Tak, wielkość firmy nie jest tu głównym czynnikiem sukcesu. Ważniejsze jest dobre przygotowanie procesów logistycznych i obsługi klienta oraz realistyczne podejście do tempa rozwoju na nowym rynku.

Czy trzeba oferować lokalne metody płatności na każdym rynku?

Nie jest to obowiązek, ale zdecydowanie zwiększa szansę na finalizację zakupu. Klienci chętniej kończą transakcję, kiedy widzą metodę płatności, którą znają i którą posługują się na co dzień w swoim kraju.

O autorze

Nazywam się Sebastian Śnieciński i jestem konsultantem e-commerce B2B z ponad dwudziestoletnim doświadczeniem w cyfrowej transformacji firm produkcyjnych, dystrybucyjnych i hurtowych. Buduję markę panwokularach, czyli internety tłumaczy, blog i serwis doradczy dla firm B2B, które chcą zacząć sprzedawać online albo robić to skuteczniej, także na rynkach zagranicznych.

Zacznijmy od kilku danych, które pokazują ważne rzeczy i namalują nam obraz otoczenia biznesowego, w którym e-commerce się rozwija. Szacuje się, że w 2023 roku e-commerce będzie odpowiadał za 20,8% całkowitej sprzedaży detalicznej na świecie. (źródło: statista.com).

Sprzedaż internetowa będzie w dalszym ciągu odgrywać coraz większą rolę w handlu detalicznym. W 2021 r. e-commerce stanowił prawie 19 proc. sprzedaży detalicznej na całym świecie. Prognozy wskazują, że do 2026 roku segment online będzie odpowiadał za blisko jedną czwartą całkowitej globalnej sprzedaży detalicznej. To już całkiem sporo i wiele firm będzie chciało jak największą część tego tortu wziąć dla siebie.

Warto też przyjrzeć się wynikom z badań, które opublikował portal The Future Of Commerce:

✔️73% klientów sklepów internetowych używa wielu kanałów (omnichannel) w trakcie swoich #customerjourney

✔️60% klientów jest skłonnych powtórzyć zakup u danego sprzedawcy, o ile oferuje on odpowiednią personalizację procesów

✔️mobile generuje 61% zamówień online, warto też zwrócić uwagę na to, że do 2024 globalnie sprzedaż detaliczna m-commerce ma osiągnąć 4,5 bln USD

✔️social commerce przychód szacowany jest na 992 mld USD w 2022, a prognozy pokazują, że może osiągnąć poziom 2,9 bln USD do 2026

✔️87% konsumentów wydaje mniej lub opuszcza marki, które nie zapewniają doskonałego customer experience

Co zatem motywuje e-commerce, żeby rozwijać się za granicą?

Elementów, które motywują e-commerce do rozwoju jest wiele. Przyjrzyjmy się teraz dokładniej zjawisku cross-border e-commerce, które najprościej można zdefiniować jako sprzedaż produktów poprzez Internet za granicą. W 2016 r. sprzedaż zagraniczna stanowiła 15% całego handlu e-commerce. W 2022 r. udziały cross-border na rynku e-commerce wynosiły już 22%, co pokazuje, że sprzedaż internetowa z roku na rok znacznie chętniej przekracza granice.

W Polsce już w 2016 roku, gdy GUS zaczął zbierać dane na ten temat, zagraniczna sprzedaż przez Internet przekroczyła 27,5 mld zł i stanowiła niemal 16% wartości polskiego rynku e-commerce. W 2021 roku wartość cross-border w naszym kraju wyniosła już 61,47 mld zł i stanowiła ponad 19% polskiego rynku e-commerce (Dane GUS: Wykorzystanie technologii informacyjno-komunikacyjnych w przedsiębiorstwach w 2017 r. oraz Wykorzystanie technologii informacyjno-komunikacyjnych w przedsiębiorstwach w 2022 r.)

Zerknijmy zatem na dane z Raportu cross-border e-commerce – wyzwania i perspektywy handlu bez granic, które fajnie pokazują, co motywuje polskie sklepy internetowe do tego, aby rozwijać sprzedaż online za granicą:

· chęć zwiększenia dochodów – 43,1%

· dostrzeżenie większego popytu za granicą – 31,4%

· zagraniczna sprzedaż była w planach od początku działalności – 17,7%

· chęć skalowania biznesu, testowanie nowego rynku – 7,8%

Strategii rozwojowych jest wiele, nie ma też jednej właściwej drogi, czy jednego sprawdzonego wzorca, e-commersy różnie podchodzą do tych procesów. I to jest super, bo każdy ma swoją specyfikę i powinien szukać własnego pomysłu. Natomiast warto podpatrywać co robią inni i inspirować się ich działaniami. Łatwo zauważyć, że najbardziej dynamicznie rozwijają się te biznesy, które już mają doświadczenie w sprzedaży międzynarodowej. Łatwiej im przenosić swoje działania na kolejne rynki. Mają doświadczenie i wiedzę jak to robić sprawnie.

Wiele e-commersów od początku budowania swoich strategii rozwoju ma jasno zdefiniowany element sprzedaży cross-border jako priorytet. Układa swoje taktyki tak, żeby jak najsprawniej rosnąć na rynkach międzynarodowych.

Jakie obawy mają klienci dokonujący zakupów w zagranicznych e-commersach?

Można powiedzieć, że co siódmy konsument obawia się, że zakupione produkty mogą być podrobione. Natomiast 12% klientów widzi problemy ze śledzeniem przesyłki lub ewentualnym zagubieniem paczki po drodze. Ciekawe jest również to, że o bezpieczeństwo płatności online obawia się jedynie 7%. Kobiety bardziej niż mężczyźni obawiają się długiego czasu dostawy i podrobionych produktów. Mężczyźni natomiast obawiają się wysokich kosztów dostawy i niejasnych warunków umowy zakupu. Dane z Raportu (Omni-commerce-Kupuję-wygodnie-2022)

Chcesz odnieść sukces i sprzedawać efektywnie na rynkach zagranicznych? Zniweluj obawy, które mają Twoi klienci. Zrób wszystko, co tylko możliwe, żeby kupując w Twoim sklepie czuli się bezpiecznie i komfortowo. Zadbaj o procesy logistyczne, informuj na bieżąco o statusach realizacji zamówienia. Przekazuj tylko sprawdzone informacje, nie zostawiaj przestrzeni na niedomówienia. To droga na skróty, która może Cię wiele kosztować.

Czego może obawiać się e-commerce, który buduje swój rozwój za granicą?

Co może pójść nie tak? Jak zwykle w takich przypadkach lista jest długa. Zmiennych, które mają wpływ na sukces sprzedaży cross-border jest wiele, ale można zdefiniować te, które pojawiają się najczęściej. Poniżej zebrałem TOP 5 – dane z raportu “E-commerce za granicą, czyli szanse polskiego cross-border”.

Trudności z organizacją logistyki – 59.1%
Za mało biznesowej wiedzy o rynku – 36.4%
Niepewność rynkowa (lokalnie i globalnie) – 36.4%
Za mało doświadczenia w działaniach marketingowych na innych rynkach – 27.3%
Trudności w zatrudnieniu kadry znającej dany rynek – 22.7%

Poukładanie procesów, zbudowanie solidnej strategii działań to również jedno z wyzwań, przed którymi stają biznesy, które chcą się rozwijać budując swój kanał sprzedaży cross-border online. Bardzo często potykają się jeszcze o jedną, bardzo ważną rzecz. Próbują kopiować procesy i działania, które działają na lokalnych rynkach na inne. Nie robią analiz otoczenia biznesowego, konkurencji, nie dostosowują działań do potrzeb klientów na danym rynku.

Warto dokładnie zbadać to, co motywuje do zakupów konsumentów na danym rynku, jak wyglądają ich ścieżki zakupowe, na co zwracają uwagę w komunikacji, która do nich dociera. Często małe zmiany, potrafią sprawić, że efektywność działań wzrośnie natychmiast.

Jeden z największych BLOKERów rozwoju cross-border to — obsługa sprzedaży zagranicznej w e-commerce!

Coraz więcej polskich e-commersów widzi szanse na rozwój swojego biznesu w budowie sprzedaży zagranicznej. To fajna perspektywa, ale w ukryciu czyha wiele niespodzianek. Jedną z gór lodowych, o którą może się taki e-commerce rozbić jest…

Niedostępność kadry, ludzi, którzy znają specyfikę danego rynku, władają biegle obcym językiem i potrafią zbudować efektywną Obsługę Klienta. BOK jest pierwszą linią wsparcia dla klientów. Trudności z jego skompletowaniem i efektywną pracą mogą kosztować sporo.

Dlatego warto przyjrzeć się, w czym mogą pomóc nowe technologie. Na przykład chatboty, które super wspierają obsługę klienta, wykorzystując sztuczną inteligencję i maszynowe uczenie. Zapewniają dodatkowe wsparcie w realizacji strategii obsługi klienta.

Potrafią swobodnie komunikować się w wielu językach, automatyzując do 98% zapytań.
Pomogą sprawdzić status realizacji zamówienia czy wysyłki.
Pozwalają w dużo tańszy i bardziej efektywny sposób zarządzać znaczną częścią obsługi klienta.
Mogą odpowiadać na pytania w dzień i w nocy, ale także błyskawicznie rejestrować cenne informacje o klientach, rozumieją wzorce zachowań i potrafią podejmować decyzje w czasie rzeczywistym.
Pomagają w procesach zakupowych, wspierając klientów w wyborach produktu.
Dzięki technologiom AI i NLP prowadzą konwersacje w bardziej naturalny i prawdziwy sposób. Budują rozmowę z człowiekiem w naturalny sposób, reagując w czasie rzeczywistym na jego potrzeby oraz na kontekst konwersacji.

Jakie największe problemy z obsługą klienta na rynkach zagranicznych, dostrzegają polskie firmy e-commerce, które uruchomiły sprzedaż cross-border?

36,4% niedostępność kadry obsługującej klientów na danym rynku i znającym jego specyfikę
36,6% utrzymanie standardu customer experience na poziomie macierzystego
13,6% wysokie koszty zatrudnienia kadry posługującej się lokalnym językiem

RAPORT E-commerce za granicą, czyli szanse polskiego cross-border.

Jest potencjał, ale trzeba zdecydowanych działań. Tu i Teraz!

Zdecydowanie lepiej radzą sobie z rozwojem sprzedaży online za granicą firmy, które już mają w tym doświadczenie. Dużo częściej decydują się na wejście na kolejny rynek, zupełnie inaczej też postrzegają zagrożenia, niż firmy, które zaczynają ze sprzedażą cross-border. Ci z doświadczeniami zwracają uwagę na logistykę i sprawne poukładanie jej procesów, natomiast ci mniej doświadczeni, wskazują na ograniczenia w postaci niewystarczających budżetów, które pomogłyby w budowaniu rozwoju sprzedaży zagranicznej w e-commerce.

Możliwości, jakie dają nowoczesne technologie i Internet sprawiają, że globalizacja rynku sprzedaży online niesie ze sobą wiele korzyści, ale wiąże się też z wieloma wyzwaniami. Na przykład aż 44% porzuceń koszyka przez klientów związana jest ze zbyt wysokimi kosztami dostawy. (Dane według Raport Oczekiwania konsumentów i optymalizacja kosztów logistyki w modelu cross border, Izba Gospodarki Elektronicznej.)

Inne wyzwania, jakie pojawiają się w cross-border e-commerce to bariery językowe, różnice kulturowe, zróżnicowane regulacje prawne, koszty sporów z klientami i problemy z płatnościami. Ważne jest to, żeby możliwie najwcześniej zidentyfikować te wyzwania i wypracować sprawne sposoby na ich przezwyciężenia. To na pewno przyczyni się do efektywniejszego i bardziej dynamicznego rozwoju działań w cross-border e-commerce.

Kolejną barierą są problemy z infrastrukturą IT. Dostosowanie jej do prowadzenia sprzedaży w wielu krajach, wymaga konkretnych nakładów budżetowych, ale przede wszystkim wiedzy i umiejętności.

Wracając do pytania postawionego w tytule artykułu. Czy warto rozwijać e-commerce za granicą? Stanowczo i jednoznacznie odpowiem, że warto, ale warto też solidnie się do tego przygotować.

Dziękuję, że mnie czytasz.

panWokularach | internety tłumaczy

Podokręcajmy śrubki w Twoim sklepie internetowym!

#strategie | #ecommerce | #marketing | #komunikacja

Na co dzień pomagam:

Sklepom, serwisom internetowym niezależnie jak duże już zdążyły urosnąć, by rosły jeszcze bardziej i efektywniej.
Markom, żeby znów były fajne i potrafiły rozmawiać ze swoimi odbiorcami.
Firmom skalować ich biznesy, rozwijać się na rynku polskim i zagranicznym.

Ps.

Jeśli interesują Cię moje treści, śledź mnie w mediach społecznościowych. Polub moje strony w socjalach. Udostępnij moje treści znajomym.